Analisis Mengatasi Ketidakpuasan Penggunaan BNI Mobile Banking Pada Nasabah Milenial (Studi Kasus: Nasabah Bank BNI Bogor).

Abstract

Mobile banking merupakan bisnis yang potensial pada persaingan perbankan di era digital, tetapi Bank BNI memiliki jumlah penggunaan mobile banking yang rendah dibanding bank-bank pesaing. Penelitian ini bertujuan untuk: (1) mengidentifikasi kinerja kualitas layanan BNI mobile banking dan faktor penyebab ketidakpuasan pada nasabah milenial; (2) menganalisis akar masalah dan mengimplementasi solusi yang tepat untuk mengatasi ketidakpuasan dan meningkatkan penggunaan BNI mobile banking. Alat analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Fishbone Diagram, Why why analysis, dan Tabulasi Silang. Rekomendasi solusi dikelompokkan ke dalam tiga fokus yaitu pengoperasian aplikasi, proses pelayanan, dan pengembangan promosi. Pengoperasian aplikasi berupa penyediaan media komunikasi seperti fitur pelaporan pada aplikasi. Proses pelayanan berupa peningkatan kegiatan pembekalan mobile banking kepada SDM, pengembangan teknologi pada media layanan konsumen, dan survei ketidakpuasan kepada nasabah dengan pengeluaran perbulan yang tinggi. Pengembangan promosi berupa sosialisasi program reward kepada nasabah yang memiliki latar belakang pendidikan lebih tinggi dengan melibatkan pihak yang berpengaruh di lingkungan nasabah.