Keterlibatan pencarian informasi, persepsi nilai komplain, dan niat komplain lansia terhadap layanan kesehatan

Abstract

Adanya ketidakpuasan terhadap suatu pelayanan kesehatan, seperti klinik, puskesmas, dan rumah sakit dapat menimbulkan perilaku komplain pada seorang konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh ketelibatan pencarian informasi, persepsi nilai komplain dan niat komplain lansia. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Perolehan data pada kuesioner dilakukan dengan cara wawancara tatap muka secara langsung dengan responden. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Februari 2019 hingga Agustus 2019, dengan lokasi penelitian terletak di Jakarta. Teknik pengambilan contoh dalam penelitian ini menggunakan teknik non probability sampling dengan cara purposive sampling. Contoh pada penelitian ini berjumlah 200 yang didasarkan pada konsumen yang berusia 60 tahun keatas dengan kriteria menggunakan layanan kesehatan dalam 6 bulan terakhir dan dapat berkomunikasi dengan baik. Analisis data menggunakan metode SEM dengan menggunakan software Analisis of Moment Structure (AMOS) dan Statistical Product and Servicer Solution (SPSS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi nilai komplain berpengaruh positif signifikan terhadap niat komplain lansia terhadap layanan kesehatan, sedangkan keterlibatan pencarian informasi tidak berpengaruh signifikan terhadap niat komplain.