Analisis Perbandingan Kepuasan Konsumen Terhadap User Experience Aplikasi Mobile Payment Go-Pay dan OVO

Abstract

Perkembangan teknologi informasi yang pesat menjadikan segala bentuk informasi dapat diakses secara mudah dan cepat. Salah satu dampak perkembangan teknologi informasi dalam industri keuangan adalah hadirnya mobile payment. Banyaknya platform mobile payment yang ada membuat persaingan pasar mobile payment sangat kompetitif. Go-Pay dan OVO adalah dua platform mobile payment yang paling banyak digunakan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis karakteristik konsumen, tingkat harapan konsumen, dan kepuasan konsumen terhadap user experience layanan mobile payment Go-Pay dan OVO. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, importance performance analysis, customer satisfaction index, dan semantik diferensial. Hasil dari penelitian ini didapatkan 14 indikator dan dua dimensi yang dinilai penting oleh pengguna yaitu usability dan perceived usability. Nilai kepuasan pengguna Go-Pay sebesar 83.4% dan OVO 80.7%.