Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Produk Minuman Nyoklat Klasik pada Mahasiswa Institut Pertanian Bogor Dramaga

Abstract

Produk minuman Nyoklat Klasik merupakan salah satu jenis usaha yang berkonsep waralaba dan memiliki gerai di Dramaga. Usaha waralaba minuman cokelat siap saji semakin banyak diminati oleh pelaku usaha dan terus berkembang di Indonesia. Pihak manajemen produk minuman Nyoklat Klasik perlu mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kepuasan konsumen , loyalitas konsumen serta hubungan kepuasan dengan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif, Uji Wilcoxon, Customer Satifacion Index, Customer Loyality Index, dan Analisis Korelasi Rank Spearman dengan melibatkan 102 responden. Hasil perhitungan CSI sebesar 81.85 persen menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen merasa sangat puas dengan kinerja yang diberikan oleh produk minuman Nyoklat Klasik. Sebagian besar konsumen tergolong Satified Buyer, yaitu konsumen yang puas dengan merek yang mereka konsumsi tetapi dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost. Uji korelasi rank spearman menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen produk minuman Nyoklat Klasik.