Pengaruh Penanganan Komplain Terhadap Komunikasi Word-of-Mouth
View/ Open
Date
2018Author
Hamimi, Ulfa Khairunnisa
Simanjuntak, Megawati
Metadata
Show full item recordAbstract
Banyak konsumen yang mengalami masalah atau merasa tidak puas, masih
tidak mau melakukan komplain salah satunya karena prosesnya membutuhkan
waktu yang lama dan rumit, sehingga strategi penanganan komplain perlu
diperhatikan oleh pelaku usaha untuk dapat mempertahankan eksistensi dan
memperbaiki hubungan dengan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui pengaruh penanganan komplain terhadap komunikasi Word-of-Mouth
(WOM). Desain penelitian ini menggunakan studi kuantitatif dan cross-sectional
dengan metode survey online yang dilakukan di Institut Pertanian Bogor.
Responden dengan jumlah sebanyak 285 orang dipilih secara purposive, dengan
syarat yaitu mahasiswa program sarjana Institut Pertanian Bogor yang sudah
melewati tingkat pertama, pernah melakukan komplain, dan mendapat tanggapan
dari pelaku usaha. Analisis data menggunakan metode SEM melalui program
Analysis of Moment Structures (AMOS). Hasil penelitian adalah service recovery
performance memengaruhi secara positif perceived justice dan kepuasan
penanganan komplain, serta kepuasan penanganan komplain memengaruhi secara
negatif komunikasi WOM.