Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Layanan Pada Unit Pelayanan Disdukcapil Kota Bogor.

Abstract

Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki tujuan melayani masyarakat. Permintaan pelayanan yang terus meningkat baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya, hal ini berjalan seiring dengan bertambahnya jumlah penduduk, tingkat pendidikan serta tingkat kebutuhan. Berdasarkan data BPS Kota Bogor tahun 2014, Kota Bogor mempunyai populasi yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Salah satu administrasi kependudukan yang banyak dibutuhkan adalah KTP, hal ini merupakan bagian yang penting dimiliki serta merupakan kewajiban bagi setiap masyarakat usia tertentu untuk memilikinya. Pelayanan yang diberikan diharapkan dapat memenuhi kebutuhan pengguna layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengguna layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pengguna layanan serta menganalisis pengaruh kualitas interaksi (interaction quality), kualitas lingkungan fisik (physical environment quality), kualitas hasil (outcome quality), harga (price), terhadap kepuasan pengguna layanan pada unit pelayanan Disdukcapil Kota Bogor. Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan Partial least Square. Penelitian ini dilakukan pada bulan September-November 2016 di kota Bogor. Data utama dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui pengisian kuisioner. Hasil penelitian menunjukan bahwa pengguna layanan didominasi oleh remaja antara usia 17-25 tahun yaitu sebesar 65 persen. Hasil analisis menunjukan bahwa physical environment quality dan harga (price) berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan, sedangkan interaction Quality dan Outcome Quality tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna layanan.