Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen Rumah Makan Ayam Goreng Aroma 1

Abstract

RM. Ayam Goreng Aroma 1 (AROMA) merupakan salah satu rumah makan di Bogor yang menghadapi tingkat persaingan yang cukup tinggi. AROMA berlokasi di Jalan Pahlawan, Empang, Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini 1) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen AROMA, 2) menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, 3) memberikan implikasi manajerial yang dapat dilakukan rumah makan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas AROMA. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa dimensi product quality dari kualitas produk memiliki pengaruh yang paling besar dan signifikan terhadap kepuasan. Selanjutnya diikuti oleh dimensi reliability, responsiveness, dan assurance dari kualitas pelayanan. Kepuasan juga memiliki pengaruh yang besar dan signifikan terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil penelitian perlu adanya perbaikan pada indikator rasa ayam goreng yang enak karena memiliki nilai loading factor terbesar yang mencerminkan dimensi product quality.