Pengaruh Layanan Rekening Ponsel dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk

Abstract

Rekening ponsel PT. Bank CIMB Niaga, Tbk merupakan terobosan baru dalam sistem perbankan yang memungkinkan nomor ponsel menjadi nomor rekening bank. Dengan sistem ini transaksi perbankan dapat dilakukan dengan menggunakan nomor ponsel tanpa kartu ATM. Sistem ini dapat digunakan nasabah transfer uang ke semua nomor ponsel di seluruh wilayah Indonesia. Penelitian mengenai pengaruh keberadaan layanan ini terhadap citra perusahaan dan kepuasan nasabah masih terbatas. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh layanan rekening ponsel terhadap kepuasan nasabah, citra perusahaan serta menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank CIMB Niaga, Tbk. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober sampai November 2014 dengan 100 orang responden yaitu nasabah yang telah menggunakan layanan rekening ponsel minimal satu bulan. Responden dipilih secara convinience sampling dimana peneliti mendatangi loket promosi rekening ponsel di Botani Square Bogor. Data yang diperoleh diolah dengan menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) dengan SMART PLS. Hasil penelitian menunjukkan layanan rekening ponsel berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dan tidak signifikan tetapi memberi kontribusi terhadap kepuasan melalui citra perusahaan. Citra perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan signifikan. Implikasi manajerial yaitu perusahaan perlu meningkatkan layanan rekening ponsel dengan diadakan iklan, edukasi kepada nasabah dan masyarakat untuk memperkenalkan manfaat rekening ponsel, cara penggunaannya, menambah gerai Bank CIMB Niaga, memperluas pemasaran mengenai rekening ponsel dan menambah promo untuk meningkatkan kepuasan nasabah rekening ponsel.