Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia

Abstract

Kualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruk pelayanan publik selama ini selalu menjadi citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Upaya perbaikan atau penyempurnaan terhadap faktor-faktor layanan akan dapat membantu memberikan kepuasan dan nilai tambah serta membawa citra baik bagi perpustakaan. Dengan latar belakang tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan perpustakaan terhadap kepuasan dan loyalitas pemustaka di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Penelitian ini dilakukan di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Model pengaruh pada penelitian ini diadopsi dari penelitian Martensen dan Gronholdt tahun 2003 tentang kepuasan dan loyalitas melalui 9 variabel laten. Melalui kualitas layanan perpustakaan (sumber daya elektronik, publikasi cetak, layanan lain, fasilitas teknik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) kita dapat melihat pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas pemustaka. Pengujian hipotesis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least Square). Hasil penelitian menunjukkan dari enam kualitas layanan perpustakaan, empat diantaranya memiliki pengaruh (sumberdaya elektronik, layanan lain, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia) secara langsung maupun tidak langsung terhadap dengan nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas. Nilai pengguna berpengaruh signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas di Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Berdasarkan nilai R-Square untuk nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas masing - masing adalah sebesar 0.3646; 0.5958 dan 0.3877. Artinya, nilai pengguna dipengaruhi oleh layanan lain sebesar 36.46% dan 63.54% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya kepuasan dipengaruhi oleh sumberdaya elektronik, lingkungan perpustakaan dan sisi manusia sebesar 59.58% dan 40.42% dipengaruhi oleh faktor lain. Sedangkan untuk loyalitas dipengaruhi oleh nilai pengguna sebesar 38.77% dan 61.62% dipengaruhi oleh faktor lain. Dengan demikian dapat disimpulkan kualitas layanan berpengaruh terhadap nilai pengguna, kepuasan dan loyalitas.