Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)

Abstract

Salah satu upaya untuk meningkatkan rating perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero). PT. Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam hal melakukan pemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasi komoditi dan melakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor dari negara luar Indonesia dan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler 2009). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama minimal 3 tahun dengan menggunakan Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah menggunakan software SPSS 16.00, adapun untuk pengujian hipotesis menggunakan model persamaan struktural (SEM) dengan software SmartPLS. Berdasarkan analisis SEM dengan pendekatan PLS, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=14,1274). Kemudian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=2,6584). Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=4,1955). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa; 1). Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2). Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3). Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif kepuasan pelanggan.