Model Customer Satisfaction Index Turkish Mobile Phone Sector untuk Model Kepuasan Pelanggan Blackberry Internet Service pada GraPARI Telkomsel Bogor

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator kinerja dari sebuah perusahaan, namun sangat sulit untuk diukur. Berbagai negara maju di dunia telah memiliki model indeks kepuasan pelanggan untuk mengukur kemampuan mereka dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan juga mengetahui faktor apa saja yang memengaruhi kepuasan pelanggan di negaranya. Untuk mengetahui model kepuasan pelanggan telekomunikasi di Indonesia, digunakan salah satu model yaitu Customer Satisfaction Index-Turkish Mobile Phone Sector karena Turki lebih memiliki kedekatan budaya dan kebiasaan masyarakat dengan Indonesia. Telkomsel dipilih sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia. Penelitian ini dilakukan di GraPARI Telkomsel Bogor kepada pelanggan yang menggunakan layanan Blackberry Internet Service(BIS) Telkomsel. Jumlah contoh yang digunakan adalah 210 orang dengan teknik pengambilan contoh convenience sampling. Analisis data yang digunakan meliputi analisis deskriptif, tabulasi silang dan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS). Ada tiga model kepuasan pelanggan yang ingin diuji yaitu kepuasan pelanggan secara keseluruhan, kepuasan pelanggan pascabayar dan prabayar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan BIS Telkomsel dari ketiga model yang diajukan dipengaruhi oleh citra perusahaan, harapan pelanggan, persepsi mutu dan persepsi nilai. Dari ketiga model kepuasan pelanggan, model kepuasan pelanggan pascabayar paling sedikit memiliki manifest-manifest yang merefleksikan latennya. Hal ini merupakan indikasi bahwa pelanggan pascabayar tidak membutuhkan banyak faktor untuk bisa memengaruhi kepuasannya terhadap layanan BIS Telkomsel. Sementara yang memiliki manifest terbanyak adalah model kepuasan pelanggan prabayar, sehingga mengindikasikan bahwa pelanggan prabayar memiliki lebih banyak faktor yang memengaruhi kepuasannya.