Analisis Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Restoran Gado-Gado Boplo Kelapa Gading Jakarta Utara

Abstract

Nowadays, modern society spent much their time outside home, they have no time to cook or eat at home. It cause the restaurant business more developed and raise the high level competition between business restaurant. Gado-Gado Boplo Restaurant (GGB) is one of the restaurant in Jakarta who is facing the high level competition located in Kelapa Gading which is a culinary center in North Jakarta. It makes the GGB Restaurant trying to provide a good service in order to increase satisfaction and loyalty of consumer, so that the researcher conduct a study to know about influence of satisfaction against consumer loyalty in GGB Restaurant. This research used Structral Equation Model (SEM) as a method to reach the purpose of this paper. Majority of consumer’s characteristic in GGB are women, aged between 25-35 years old, Javanese, married, live in Jakarta, latest education are bachelor degree, working in private sector, and the range of monthly income between Rp5 000 001 – Rp10 000 000. The result of SEM analysis shows that five dimensions of service quality has a close relationship and significant influence to satisfaction. The main factor forming consumer satisfaction is reliability dimension, then followed by emphaty dimension, assurance, responsiveness, and tangible. Satisfaction has a significant and close effect toward loyalty

Masyarakat moderen sekarang ini banyak menghabiskan waktunya di luar rumah sehingga tidak memiliki waktu untuk memasak di rumah. Hal tersebut menyebabkan bisnis restoran semakin banyak berkembang dan menimbulkan tingkat persaingan yang tinggi. Restoran Gado-Gado Boplo (GGB) merupakan salah satu restoran di Jakarta yang menghadapi tingkat persaingan yang cukup tinggi karena terletak di daerah Kelapa Gading yang merupakan pusat kuliner di Jakarta Utara. Hal tersebut membuat pihak Restoran GGB berusaha untuk memberikan pelayanan yang baik agar dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumennya, sehingga peneliti melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen di Restoran GGB. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Model (SEM). Karakteristik konsumen Restoran GGB mayoritas adalah perempuan, berusia 25- 35 tahun, suku Jawa, sudah menikah, berdomisili di Jakarta, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, dan pendapatan per bulannya berkisar antara Rp5 000 001 – Rp10 000 000. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Faktor pembentuk kepuasan konsumen yang utama adalah dimensi reliability, kemudian diikuti oleh dimensi emphaty, assurance, responsiveness, dan tangibles. Kepuasan juga berpengaruh nyata dan erat terhadap loyalitas.