Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran “Pecel Madiun” Pondok Sekararum serta Implikasinya Terhadap Strategi Bauran Pemasaran

Abstract

Kabupaten Bogor memiliki jumlah penduduk terbesar di Provinsi Jawa Barat, dimana jumlah penduduk tersebut cenderung meningkat tiap tahunnya. Hal ini mengindikasikan permintaan terhadap jumlah makanan juga meningkat. Peningkatan jumlah penduduk diikuti dengan perubahan gaya hidup menyebabkan permintaan terhadap jasa penyedia makanan termasuk restoran meningkat. Kini bisnis restoran di Bogor berkembang pesat yang menciptakan kondisi persaingan. Salah satu restoran yang sedang menghadapi ketatnya persaingan adalah Restoran Pondok Sekararum, yaitu restoran tradisional yang menyajikan masakan khas Jawa Timur dengan mengusung Pecel Madiun sebagai menu andalannya. Lokasi restoran yang berada di perbatasan antara Kabupaten dengan Kota Bogor yaitu Kecamatan Ciomas menyebabkan restoran juga menghadapi persaingan dengan pengusaha restoran di Kota Bogor. Sejak awal beroperasi, kondisi penjualan restoran cenderung fluktuatif dan belum memenuhi target penjualan yang diharapkan. Bahkan, restoran juga sempat mengalami laba yang negatif. Diduga hal tersebut terjadi karena belum terpenuhinya kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas konsumen. Untuk itu, restoran perlu melakukan kinerja berorientasi konsumen yang dapat dilakukan dengan pemahaman terhadap perilaku konsumen. Berdasarkan permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah menganalisis proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap keseluruhan atribut restoran, menganalisis tingkat loyalitas konsumen, dan merekomendasikan alternatif bauran pemasaran yang tepat berdasarkan perilaku konsumen. Proses pengambilan data dilakukan di Restoran Pondok Sekararum pada bulan Maret hingga April 2010. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan metode survei yakni wawancara langsung dengan menggunakan instrumentasi kuesioner kepada 60 responden Restoran Pondok Sekararum. Penentuan sampel (responden) menggunakan convenience sampling dimana responden dipilih berdasarkan kemudahan untuk mendapatkannya, tetapi responden tersebut harus telah lulus tahap screening. Pengolahan data menggunakan analisis kualitatif yaitu metode deskriptif untuk mengetahui proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dan piramida loyalitas konsumen; dan analisis kuantitatif yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui indeks kepuasan konsumen dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui prioritas perbaikan kinerja atribut restoran. ...