Analisis hubungan kepuasan dan loyalitas konsumen toko milik PT Trubus Mitra Swadaya (kasus di tokko Cimanggis, Gunung Sahari, dan Bintaro)

Abstract

Kesadaran masyarakat khususnya masyarakat kota terhadap penghijauan lingkungan hidup semakin dibutuhkan keberadaannya, terlebih dengan adanya pencemaran yang terjadi di lingkungan perkotaan. Saat ini kesadaran masyarakat perkotaan terhadap penghijauan lingkungan dengan menanam pohon sudah cenderung mengalami peningkatan. Kondisi tersebut membuat kebutuhan masyarakat terhadap bibit tanaman turut meningkat. Toko Trubus sebagai toko pertanian memanfaatkan peluang tersebut dengan melakukan kegiatan pemasaran, yakni menyediakan produk pertanian yang dibutuhkan masyarakat. Adanya perubahan cara pandang pemasaran, dimana kini kebutuhan dan keinginan konsumen menjadi dasar dari kegiatan pemasaran membuat kajian perilaku konsumen khususnya pada tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen penting dilakukan oleh pelaku usaha. Dengan adanya rasa puas yang dimiliki konsumen maka tujuan pemasaran dari pelaku usaha sudah tercapai. Oleh karena itu, penting bagi Toko Trubus yang dikelola oleh PT Trubus Mitra Swadaya untuk memperhatikan kepuasan pelanggannya melalui kajian perilaku konsumen. Dalam kurun waktu tiga tahun terakhir, konsumen di Toko Trubus yang diwakili oleh konsumen pada tiga cabang toko, yakni di Gunung Sahari, Cimanggis, dan Bintaro menunjukkan kecenderungan yang menurun jumlahnya. Hal ini terlihat dari perkembangan jumlah omset Toko Trubus. Kecenderungan penurunan jumlah konsumen yang disertai keluhan konsumen kepada pihak toko diduga karena terjadinya penurunan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Selain itu, adanya persaingan dengan pelaku usaha sejenis dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan hal tersebut, Toko Trubus membutuhkan analisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen berdasarkan atribut dimensi kualitas pelayanan untuk menilai kinerja atribut Toko Trubus yang dilakukan oleh konsumen. Implikasi manajerial berdasarkan hasil analisis tersebut dapat dijadikan sebagai rekomendasi bagi perusahaan untuk membentuk dan mempertahankan tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen Toko Trubus.