Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap pelayanan Bank studi kasus Bank BNI di Kota Bogor

Abstract

Saat ini, persaingan industri perbankan dalam merebut hati nasabah kiat pesat. Persaingan tidak hanya dalam penawaran suku bunga, melainkan telah mengarah kepada persaingan dalam hal layanan. Semakin baik pelayanan yang diberikan kepada nasabah, makin besar peluang bank mendapatkan dana simpanan. Karena itu, mencapai kepuasan nasabah merupakan hal yang amat penting untuk dilakukan. PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk sebagai salah satu bank milik pemerintah telah melayani masyarakat selama sekitar 60 tahun. Selama kurun waktu itulah Bank BNI telah terbukti survive terhadap berbagai goncangan yang ada. Hal ini dapat dilihat dari sisi pengumpulan dana masyarakat Bank BNI pada empat tahun terakhir yang selalu menempati urutan ketiga, dimana pada tahun 2005 dana pihak ketiga (DPK) Bank BNI sebesar Rp 116,021 miliar rupiah (Statistik Perbankan Indonesia, 2005). Besarnya dana masyarakat ini membuktikan bahwa Bank BNI masih dipercaya oleh masyarakat. Sebagai industri yang bergerak dalam bidang layanan, upaya meningkatkan servis merupakan salah satu program yang paling penting bagi bank seperti Bank BNI.