Analisis tingkat kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium studi kasus pada Laboratorium Terpadu Institut Pertanian Bogor

Abstract

Peningkatan kualitas merupakan salah satu strategi bisnis yang ditekankan pada pemenuhan keinginan konsumen. Di sisi lain, kinerja perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan satu kesatuan yang sulit untuk dipisahkan. Kinerja berpengaruh langsung terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, suatu unit bisnis diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen. Saat ini tercatat 411 laboratorium penguji yang telah memperoleh akreditasi dari KAN dan tersebar di seluruh nusantara, 132 diantaranya memiliki ruang lingkup pengujian yang sama dengan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan jumlah ini semakin bertambah. Untuk itu, sebagai salah satu laboratorium Perguruan Tinggi pertama yang diakreditasi oleh KAN, Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dituntut untuk dapat terus meningkatkan pelayanan pada pelanggan khususnya, dan masyarakat pada umumnya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada mutu produk dan pelayanan terhadap konsumen dengan kinerja Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor dan memberikan rekomendasi alternatif untuk meningkatkan kepuasan konsumen Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor. Penelitian ini dilaksanakan di Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang beralamat di Gedung Pascasarjana Wing Kimia Lantai Dasar Kampus IPB Baranangsiang Jalan Pajajaran Bogor selama bulan September sampai Desember 2009. Data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Pengumpulan data yang dilakukan untuk menunjang penelitian ini menggunakan teknik convenience sampling terhadap 92 orang responden yang bersedia untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif, Importance – Performance Analysis (IPA) dan Customer satisfaction Index (CSI). Karakteristik umum pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor yang menjadi responden terdiri atas 68 orang pria (73.9 persen) dan 24 orang wanita (26.1 persen), berumur antara 20 – 50 tahun, bekerja di industri makanan (27 orang; 29.3 persen ), industri obat-obatan (10 orang; 10.9 persen), industri manufaktur (38 orang; 41.3 persen), jasa konsultasi (8 orang; 8.7 persen), rumah sakit (2 orang; 2.2 persen) dan perorangan (7 orang; 7.6 persen). Berdasarkan hasil Importance-Performance Analysis atribut yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah penyelesaian permasalahan yang dihadapi pelanggan, ketepatan waktu penyelesaian pengujian, respon dalam menanggapi pengaduan dan keluhan pelanggan, kecepatan waktu pengujian, respon pelayanan terhadap permintaan pengujian dan status terakreditasi ISO/IEC 17025:2005 dan menjadi laboratorium rujukan. Hasil perhitungan indeks kepuasan konsumen (CSI) Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor adalah sebesar 0.7545 atau 75.45 persen berada dalam kategori puas. Rekomendasi yang disarankan adalah memprioritaskan pengujian ulang terhadap sampel pelanggan yang menghadapi permasalahan sehingga masalahnya cepat terselesaikan dan tidak berlarut-larut. Mengembangkan keahlian dalam bidang jasa pengujian laboratorium, dengan cara menambah kompetensi ruang lingkup pengujian dan mengembangkan metode-metode pengujian baru yang aplikatif bagi kepentingan masyarakat. Mengingat keterbatasan dalam penelitian ini, hendaknya dilakukan penelitian yang lebih menyeluruh untuk dapat memberikan gambaran yang lebih baik mengenai kepuasan pelanggan Divisi Jasa Layanan Laboratorium LT-IPB Bogor.