Pengaruh User Experience terhadap Customer Satisfaction pada Satwagia Mobile

Abstract

Indonesia adalah negara kepulauan yang terdiri dari berbagai provinsi. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS) tahun 2023, jumlah penduduk Indonesia pada pertengahan tahun tersebut mencapai 278,7 juta jiwa. Pertumbuhan jumlah penduduk turut mendorong kemajuan teknologi, salah satunya terlihat dari meningkatnya penggunaan internet secara signifikan. Fenomena peningkatan jumlah penduduk di Indonesia juga mendorong peningkatan kepemilikan hewan peliharaan hal tersebut mendorong munculnya berbagai industri di bidang tersebut. Pertumbuhan ini didorong oleh meningkatnya jumlah hewan peliharaan di seluruh dunia, serta peningkatan permintaan akan makanan dan layanan premium. Penelitian ini dilakukan pada aplikasi Satwagia Mobile dari bulan Januari sampai Agustus 2025. Satwagia Mobile adalah aplikasi yang dirancang oleh PT Satwagia, sebuah perusahaan yang berfokus pada layanan kesehatan dan perawatan hewan peliharaan. Aplikasi ini menawarkan berbagai fitur untuk memenuhi kebutuhan pemilik hewan, seperti konsultasi dengan dokter hewan melalui video call, layanan antar jemput hewan untuk perawatan di klinik, pemesanan layanan seperti vaksinasi dan grooming secara online, serta toko online yang menyediakan berbagai kebutuhan hewan peliharaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis karakteristik pengguna, mengukur user experience dan customer satisfaction, serta menganalisis pengaruh hubungan user experience terhadap customer satisfaction aplikasi Satwagia Mobile. Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari 100 responden melalui penyebaran kuesioner, dan dianalisis menggunakan alat analisis deskriptif dan analisis SEM-PLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa karakteristik pengguna Satwagia Mobile didominasi oleh kelompok laki-laki sebesar 65%, yang mengindikasikan bahwa layanan yang ditawarkan aplikasi ini lebih banyak dimanfaatkan oleh pengguna pria. Dari sisi usia, mayoritas pengguna berada pada rentang 17–25 tahun (39%). Ditinjau dari tingkat pendidikan, sebagian besar pengguna Satwagia Mobile merupakan lulusan Strata 1 (S1) sebesar 40%. Berdasarkan jenis pekerjaan, mayoritas pengguna Satwagia Mobile berprofesi sebagai wirausaha (28%). Dari sisi pendapatan, sebanyak 50% pengguna memiliki penghasilan bulanan sebesar Rp5.000.000–Rp6.900.000. Berdasarkan pengukuran lima variabel User Experience (UX), yaitu Perspicuity, Efficiency, Dependency, Stimulation, dan Novelty, diperoleh hasil bahwa seluruh variabel berada pada kategori kurang baik hingga buruk. Variabel Stimulation memperoleh skor tertinggi sebesar 63,40%, namun masih tergolong dalam kategori kurang baik. Selanjutnya, variabel Perspicuity memperoleh skor 63,20% dalam kategori kurang baik, yang mengindikasikan bahwa tingkat kemudahan pemahaman dan kejelasan antarmuka aplikasi masih belum optimal. Variabel Novelty mendapatkan skor 60,70%, yang menunjukkan bahwa unsur kebaruan, inovasi, dan keunikan fitur pada Satwagia Mobile belum dirasakan secara kuat oleh pengguna, sehingga aplikasi belum memiliki daya tarik yang menonjol dibandingkan aplikasi sejenis. Variabel dengan skor terendah adalah Dependency, yaitu sebesar 50,33% yang berada pada kategori buruk. Hasil ini menunjukkan bahwa pengguna belum memiliki rasa ketergantungan atau kebutuhan yang tinggi untuk terus menggunakan Satwagia Mobile dalam aktivitas perawatan hewan peliharaan mereka. Rendahnya nilai Dependency mengindikasikan bahwa aplikasi belum menjadi bagian penting dari rutinitas pengguna.Sementara itu, variabel Customer Satisfaction memperoleh skor 58,96% dan berada dalam kategori buruk. Temuan ini menunjukkan bahwa secara umum tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi Satwagia Mobile masih rendah dan belum mampu memenuhi harapan pengguna, khususnya jika dikaitkan dengan karakteristik pengguna yang didominasi oleh kelompok usia muda, berpendidikan tinggi, dan berpendapatan menengah ke atas. Secara keseluruhan, hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa dari kelima variabel UX yang diuji, hanya variabel Novelty dan Stimulation yang memiliki pengaruh signifikan terhadap Customer Satisfaction. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pengguna Satwagia Mobile lebih banyak dipengaruhi oleh aspek kebaruan dan pengalaman penggunaan yang bersifat emosional. Sementara itu, variabel Dependency, Perspicuity, dan Efficiency, meskipun memiliki pengaruh positif, namun pengaruh tersebut tidak signifikan dalam meningkatkan Customer Satisfaction. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepuasan pengguna Satwagia Mobile perlu difokuskan pada pengembangan inovasi fitur dan peningkatan pengalaman pengguna yang menarik, bukan semata-mata pada aspek fungsional aplikasi.