Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Frontliner Bank X Kantor Cabang Khusus Sudirman

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan kunci dari kesuksesan suatu perusahaan jasa, terutama di industri perbankan yang semakin hari semakin ketat persaingannya. Pelayanan yang memuaskan akan meningkatkan loyalitas nasabah dan memastikan keberlangsungan hidup suatu bank. Bank X adalah bank usaha milik pemerintah (BUMN) dengan jumlah nasabah yang banyak di skala nasional namun terdapat satu masalah yang dihadapi Bank X yaitu customer switching, fenomena dimana nasabah berpindah MFI (Main Financial Institution) ke bank pesaing. Beberapa faktor yang menyebabkan fenomena ini adalah pelayanan yang kurang cepat yang disebabkan jumlah SDM yang tidak memadai, sistem yang kerap bermasalah seperti server down atau ATM offline, terbatasnya mesin ATM atau mesin setor tunai dibandingkan dengan bank lain, serta pelayanan yang kurang tanggap dan akurat, sehingga durasi transaksi per nasabah memakan terlalu banyak waktu sehingga menyebabkan antrian yang terlalu panjang. Selain itu, perpindahan MFI nasabah tabungan Bank X juga dipengaruhi dari sisi touchpoint, atau setiap momen nasabah melakukan kontak dengan brand Bank X, meliputi penggunaan ATM, kantor cabang, produk tabungan, marketing dan promosi, interaksi dengan staff dan lain-lain. Touchpoint tertinggi dipegang oleh ATM kemudian Kantor cabang, sehingga dapat disimpulkan efek paling besar dalam hal perpindahan MFI adalah dari sisi jaringan dan lokasi ATM, serta layanan dan lokasi unit kerja. Sebagai salah satu pemegang touchpoint tertinggi dari suatu bank, staf frontliner dituntut untuk memiliki kemampuan dalam melayani dan membantu nasabah sesuai harapan nasabah. Kondisi tersebut menjadi hal krusial dalam membantuk kepuasan nasabah di mana kepuasan tersebut merupakan perbandingan antara kinerja produk yang dirasakan dibandingkan harapan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) untuk mengetahui kualitas pelayanan staf frontliner Bank X kantor cabang khusus Sudirman, (2) untuk mengetahui bagian pelayanan yang harus diprioritaskan untuk pembenahan lebih lanjut menurut nasabah, dan (3) untuk menyarankan strategi yang dapat diterapkan manajamen demi penyempurnaan daya saing perusahaan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan menggunakan survey kuesioner. Sumber data yang digunakan adalah data primer yang didapat dari kuesioner dan data sekunder yang berupa artikel yang terkait dengan penelitian maupun yang berasal dari perusahaan yang diteliti. Berangkat dari teori lima dimensi kualitas jasa Servqual, digunakan metode analisa kesenjangan (gap) dan metode importance-performance analysis (IPA). Hasil analisa gap Servqual menunjukkan harapan nasabah lebih tinggi dari persepsi nasabah terhadap pelayanan frontliner Bank X kantor cabang khusus Sudirman, dan dimensi reliability memiliki nilai gap negatif tertinggi, namun hal ini tidak berarti menunjukkan pelayanan frontliner Bank X berkualitas rendah. Dari hasil analisa IPA, persebaran atribut pelayanan di diagram kartesius berpusat di kuadran B (Maintain) dan Kuadran C (Low Priority), dengan hanya satu atribut yang terletak di Kuadran A (Underact) dan satu atribut di Kuadran D (Overact). Hal ini menunjukkan nasabah merasa tidak perlu dilakukan banyak perbaikan atau pembenahan pelayanan frontliner Bank X kantor cabang khusus Sudirman karena sebagian besar atribut pelayanan sudah memiliki kinerja yang baik atau setara dengan tingkat kepentingan menurut nasabah. Selain itu, dari jawaban responden yang memilih Bank X sebagai pilihan bank utama ketimbang bank lainnya, secara umum nasabah sebetulnya sudah memiliki opini yang tinggi terhadap Bank X. Karakteristik responden yang mayoritas berprofesi sebagai pekerja swasta, berpendidikan terakhir sarjana, serta berpenghasilan lebih dari lima juta rupiah tentu memiliki aspirasi dan tuntutan yang tinggi sehingga ekspektasi mereka terhadap pelayanan frontliner pihak Bank X kantor cabang Sudirman juga lebih besar. Untuk atribut pelayanan yang perlu diperbaiki, hanya ada satu atribut yang perlu dibenahi menurut nasabah yaitu kecepatan staf dalam melayani. Mengingat sebagian besar nasabah sangat sering mengunjungi kantor cabang khusus Sudirman untuk bertransaksi (sebulan sekali), kecepatan pelayanan merupakan hal yang krusial dalam memastikan pengalaman bertransaksi yang positif di Bank X kantor cabang khusus Sudirman.