Pengaruh Persepsi Atmosfer, Persepsi Nilai dan Nilai Hedonik Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kualitas Layanan Warunk Upnormal

Abstract

Industri makanan dan minuman di Indonesia saat ini berkembang sangat pesat disebabkan oleh tingkat permintaan yang tinggi oleh konsumen. Wisata kuliner sudah menjadi bagian dari gaya hidup yang tidak hanya dimiliki masyarakat perkotaan, tetapi juga hampir seluruh lapisan masyarakat di Indonesia. Konsumen memiliki banyak pilihan kuliner sehingga bargaining power dari setiap restoran melemah. Selain menyediakan makanan dan minuman berkualitas, pihak restoran juga dituntut untuk memenuhi pengalaman konsumen melalui beberapa faktor agar konsumen tetap ingin mengunjungi restoran tersebut. Begitu juga dengan Warunk Upnormal yang dituntut untuk terus kreatif dan inovatif agar dapat bertahan di bisnis kuliner yang semakin berkembang. Penelitian ini bertujuan 1) Menganalisis pengaruh persepsi atmosfer, persepsi nilai dan nilai hedonik terhadap kualitas layanan Warunk Upnormal, 2) Menganalisis pengaruh persepsi atmosfer, persepsi nilai dan nilai hedonik terhadap loyalitas konsumen Warunk Upnormal, 3) Merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan loyalitas konsumen. Metode SEM digunakan untuk menilai hubungan antara variabel persepsi atmosfer, persepsi nilai dan nilai hedonik dalam pengukuran. Analisis Customer Loyalty Index (CLI) digunakan untuk menghubungkan faktor-faktor yang mendorong terciptanya loyalitas. Hasil SEM dari penelitian ini menghasilkan tiga dari tujuh hipotesis yang hubungannya signifikan. Ketiga hipotesis tersebut adalah variabel persepsi atmosfer berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen, variabel persepsi nilai berpengaruh signifikan terhadap variabel kualitas layanan, dan hubungan variabel nilai hedonik berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan, atau belih besar dari 1.96. Sedangkan hasil analisis CLI diketahui bahwa indeks loyalitas konsumen Warunk Upnormal sebesar 55.81 persen. Nilai ini termasuk ke dalam kategori netral atau rata-rata, dimana tingkat loyalitas konsumen tinggi apabila dilihat dari segi responden akan merekomendasikan Warunk Upnormal kepada orang lain.