Analisis Perilaku Komplain Konsumen Online Shopping

Abstract

Perkembangan bisnis online meningkat pesat setiap tahun, hal ini terbukti peningkatan pendapatan e-commerce tahun 2018 diperkirakan mencapai 144 triliun. Peningkatan tersebut terjadi disebabkan oleh penetrasi penggunaan internet di Indonesia yang tercacat hingga 54.68%. Internet dimanfaatkan konsumen tidak hanya untuk berkomunikasi namun juga untuk berbisnis. Konsumen Indonesia sebesar 32.19% telah beralih pada toko online yang lebih efisien dan mudah. Dari fenomena tersebut, bisnis online juga memiliki kelemahan yaitu permasalahan dalam berbelanja online seperti delivery time, konfirmasi pembayaran, kesalahan pengiriman, produk cacat, dan produk tidak sesuai tampilan. Tujuan dari penelitian adalah (1) mengidentifikasi permasalahan ketidakpuasan konsumendalam melakukan transaksi online, (2) menganalisis perilaku komplain konsumendalam menghadapi ketidakpuasan, (3) menganalisis pengaruh faktor perceived product quality, perceived service quality, perceived value, personality terhadap perilaku komplain, (4) merumuskan implikasi manajerial. Penelitian menggunakan metode cross sectional dengan self administered survey kuesioner online. Populasi terdiri dari mahasiswa sarjana Sekolah Bisnis IPB, metode pengambilan contoh menggunakan purposive dengan kriteria pernah mengalami ketidakpuasan dalam belanja online dalam 12 bulan terakhir. Jumlah contoh yang digunakan dalam penelitian ini adalah 161 responden. Analisis data menggunakan statistik deskriptif dan SEM (Structural Equation Modelling) dengan software SmartPLS. Hasil penelitian, diperoleh data bahwa mayoritas responden adalah perempuan, berusia 17-22 tahun. Ketidakpuasan konsumen disebabkan oleh produk cacat, waktu pengiriman, dan kesalahan pengiriman produk yang terjadi pada periode 1 bulan terakhir. Ketidakpuasan berdasarkan kategori produk tertinggi dihasilkan pada jenis fashion dan kosmetik. Jenis toko online tertinggi yang menyebabkan ketidakpuasan antara lain toko online C2C (Shopee) dan media sosial (Instragram). Konsumen belanja online merespon ketidakpuasan yang dialami dengan melakukan komplain (passive, voicer dan iratest), dan sebagian kecil pada tipe activist. Berdasarkan analisis crosstab konsumen dengan jenis kelamin perempuan, harga produk tinggi dan uang saku yang lebih besar mengakibatkan komplain secara voicer dan iratest atau dengan menyampaikan langsung kepada penjual maupun kepada keluarga/teman melalui media sosial. Berdasarkan evaluasi hipotesis, penelitian ini menghasilkan bahwa perceived quality (service dan product) dan personality positif signifikan terhadap komplain. Variabel perceived service quality memiliki pengaruh tertinggi terhadap komplain dengan indikator yang berkontribusi terbesar adalah kompetensi penjual dan layanan informasi ketersediaan barang. Variabel perceived product quality, responden menyatakan bahwa kualitas pengerjaan (workmanship) produk kurang memuaskan, selain itu, kualitas tampilan produk pada situs online masih rendah. Di tinjau dari personality, responden dengan kepribadian openness to experience yang memiliki ciri berkeinginan tinggi untuk mencoba hal baru menjadi karekteristik dominan dalam komplain. Implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta kinerja toko online, perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk (workmanship dan kualitas produk). Oleh karena itu penjual maupun perusahaan e-commerce perlu adanya mock up website dengan tampilan yang dapat diperbesar pada area foto, dapat dilihat dari berbagai sudut (3D) dan pilihan warna yang tersedia, terlihat tekstur, sehingga konsumen dapat secara realistis menggambarkan produk. Selain itu, penjual perlu menerapkan quality control dari produk yang dijual sebelum dikirimkan kepada konsumen. Perceived service dapat ditingkatkan dengan penyediaan detail informasi ketersediaan produk dan kompetensi penjual. Kemudian, penjual dapat menerapkan service excellent (karyawan/penjual lebih helpful dan memiliki product knowledge, mudah dalam menemukan informasi produk) serta penerapan customer service yang dapat berkomunikasi dengan baik, sehingga dapat mempermudah konsumen dalam pembelian produk maupun penyampaian komplain. Mempermudah akses untuk konsumen dalam hal pengaduan langsung kepada penjual dengan prosedur dan sistem yang baik dapat memotivasi konsumen menyampaikan ketidakpuasan yang terjadi.