Analisis Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Kargo (Studi Kasus Pt Bex)

Abstract

Ketatnya persaingan di industri kargo dan logistic membuat perusahaan memetakan pasar dan spesikasi untuk mangsa pasarnya. PT BEX sendiri memilih pangsa pasar dengan barang-barang specialis handling, dimana barang-barang tersebut membutuhkan penanganan khusus seperti barang yang mudah pecah belah, farmasi, alat kesehatan, elektronik dan barang-barang yang memiliki nilai jual yang tinggi. Penurunan penjualan di PT BEX setiap tahun merupakan masalah yang serius bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis pengaruh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, intimacy dan harga terhadap kepuasan dalam menggunakan cargo di PT BEX, (2) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas dalam menggunakan cargo di PT BEX dan (3) Merumuskan kebijakan manajemen dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini memiliki enam variabel eksogen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, intimacy, harga), variabel intervening yaitu kepuasan, dan variabel endogen yaitu loyalitas. Teknik pengambilan data dengan cara purposive sampling. Data yang dikumpulkan berdasarkan self-report sebanyak 120 responden dan indepth interview. Skala likert yang digunakan adalah sangat setuju (4), setuju (3), tidak setuju (2), sangat tidak setuju (1). Waktu pengambilan data pada bulan November 2018 sampai dengan Desember 2018. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) bukti fisik dan jaminan tidak dianggap memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan harga, daya tanggap, kehandalan, intimacy memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) kepuasan pelanggan PT BEX memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. (3) pengembalian DO ataupun dokumen kembali lainnya sebagai sebagai kebutuhan pelanggan bisa di-submit terlebih dahulu ke website dan aplikasi BEX, menerapkan SOP untuk pelayanan dalam rangkan meningkatkan daya tanggap dengan batasan waktu tidak melebihi sepuluh menit, membuat aplikasi notifikasi otomatis tentang posisi barang, perusahaan perlu berkerja sama dengan perusahaan sejenis, melakukan pendekatan secara personal kepada pelanggan dengan cara home visit, melakukan evaluasi karyawan kepada pelangggan terkait kesopanan, keramahan karyawan dan melaporkan semua SOP penanganan barang kepada pelanggan.