Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Rsia Budi Kemuliaan

Abstract

Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) Budi Kemuliaan adalah lembaga pelayanan kesehatan dengan spesialisasi pada kesehatan ibu dan anak. Sebagai salah satu rumah sakit swasta, RSIA Budi Kemuliaan tergolong rumah sakit yang mempunyai pelayanan yang cukup lengkap dan image yang baik di masyarakat. Namun demikian, terdapat permasalahan yang mengemuka yaitu pada penurunan jumlah pasien baru maupun pasien lana secara signifikan, dimana hal ini mengindikasikan adanya penurunan loyalitas pasien akibat tidak tercapainya kepuasan pasien dalam menggunakan layanan kesehatan yang disediakan oleh RSIA Budi Kemuliaan. Dalam upaya mengatasi hal ini, maka diperlukan analisis untuk mengetahui strategi bauran pemasaran yang tepat untuk mendorong peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien RSIA Budi Kemuliaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk: 1) Menganalisis pengaruh bauran pemasaran (7P) terhadap kepuasan pasien lama di RSIA Budi Kemuliaan; 2) Menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pasien lama di RSIA Budi Kemuliaan; dan 3) Merumuskan implikasi manajerial yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap RSIA Budi Kemuliaan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder. Data tersebut dikumpulkan menggunakan metode survey. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara melalui kuesioner yang telah disiapkan dengan menggunakan skala likert. Populasi dari penelitian ini adalah pasien rawat jalan umum dan non asuransi RSIA Budi Kemuliaan yang membayar secara tunai untuk pengobatannya. Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah convenience sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 225 responden. Data diolah melalui analisis deskriptif dan analisis statistik Structural Equation Model (SEM) dengan LISREL (Linear Structural Relationship). Berdasarkan hasil analisis deskriptif diperoleh hasil karakteristik responden dan perilaku pengguna RSIA Budi Kemuliaan. Secara keseluruhan diperoleh hasil karakteristik responden RSIA Budi Kemuliaan, sebagian besar berusia 21-30 tahun sebesar 57.78%, dengan mayoritas tingkat pendidikan responden yaitu pada jenjang S1 sebanyak 41.33%. Responden RSIA Budi Kemuliaan mayoritas berlatarbelakang pekerjaan sebagai ibu rumah tangga, yaitu sebesar 41.33% dari jumlah responden. Sedangkan, pada tingkat pendapatan, mayoritas responden RSIA Budi Kemuliaan berpendapatan lebih dari Rp. 5.000.000 sebesar 51.11%, domisili Jakarta Pusat sebesar 39.56%. Mayoritas responden RSIA Budi Kemuliaan memiliki jumlah anggota keluarga sebanyak 3-4 orang yaitu sebanyak 49.87% dari total responden. Selain pada karakteristik responden, perilaku pengguna dapat diketahui. Hal ini dapat dilihat dari sumber informasi dan frekuensi kunjungan berobat ke RSIA Budi Kemuliaan. Sebagian besar responden memperoleh informasi RSIA Budi Kemuliaan melalui keluarga yaitu sebesar 62.67%. Frekuensi kunjungan berobat anggota keluarga responden memiliki jumlah terbanyak pada jumlah anggota keluarga responden lebih dari tiga kali kunjungan, yaitu sebanyak...dst