Pengaruh Pengetahuan Konsumen, Kualitas Produk dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengisian Angin Merek Green Nitrogen

Abstract

Seiring dengan bertambahnya jumlah kendaraan bermotor di Indonesia baik roda dua maupun roda empat meningkat pula kesadaran perawatan kendaraan termasuk perawatan ban. Perawatan ban sangat penting diperhatikan karena menyangkut keselamatan pengendara, kenyamanan mengemudi, efisiensi bahan bakar dan ketahatan mesin kendaraan. Perawatan ban dilakukan dengan mengisi angin nitrogen sebagai pengganti angin biasa, karena nitrogen mempunyai sifat lebih ringan, kadar air lebih sedikit, memiliki daya cengkeram lebih stabil. Informasi tentang kelebihan nitrogen ini didapatkan dari ajang balap mobil dimana ban mobil selalu di isi angin nitrogen. Konsumen mendapatkan pengalaman mengisi angin ban dengan nitrogen ketika membeli ban di toko ban besar atau ketika melakukan perbaikan di bengkel besar. Toko ban dan bengkel memberikan bonus atau layanan tambahan berupa pengisian angin nitrogen kepada konsumen. Melihat kebutuhan ini maka banyak pengusaha membuka outlet pengisian angina nitrogen di SPBU yang merupakan tempat yang paling sering di singgahi pengemudi kendaraan bermotor baik roda dua maupun roda empat. Green Nitrogen merupakan salah satu merek penyedia jasa pengisian angin nitrogen di Indonesia di beberapa Stasiun Pengisisan Bahan Bakar (SPBU) Pertamina. Dengan bertambahnya jumlah pesaing maka Green Nitrogen perlu menciptakan produk dengan kualitas yang baik dan pelayanan yang prima agar produk di terima konsumen sehingga konsumen mendapat kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh pengetahuan konsumen, kualitas produk, dan kepercayaan konsumen terhadap loyalitas pelanggan serta menyusun strategi pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Green Nitrogen secara berurutan dari nilai R-Square yang paling besar pengaruhnya adalah kepercayaan pelanggan dengan bobot 0.371, kualitas produk dengan bobot 0.136 dan pengetahuan konsumen dengan bobot 0.093. Hasil dari nilai t menunjukkan bahwa pengetahuan konsumen dan kualitas produk tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Proses loyalitas pelanggan banyak dipengaruhi oleh seberapa besar konsumen memiliki kepercayaan atas reputasi dan tanggung jawab Green Nitrogen atas klaim yang diajukan pelanggan dibandingkan elemen-elemen pembentuk kualitas produk dan pengetahuan konsumen. Oleh sebab itu Green Nitrogen perlu membuat komunikasi tentang reputasi yang dimiliki, pemberian garansi, menambah jenis produk atau layanan untuk meningkatkan loyalitas. Green Nitrogen juga harus memperhatikan karakteristik konsumen dan mendalami kebutuhan konsumen sehingga bisa memberikan produk dan layanan yang sesuai kebutuhan konsumen.