Pengaruh Kualitas Produk dan Layanan Terhadap Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Rumah Pangan Kita (Rpk)

Abstract

RPK merupakan program dari Perum BULOG yang bekerjasama dengan masyarakat yang bertujuan untuk menjaga stabilitas harga. Pertumbuhan jumlah RPK yang cepat pada periode awal dapat disebabkan oleh mudahnya persyaratan pendaftaran, kebutuhan modal yang kecil, dan adanya pembinaan serta dukungan dari Perum BULOG, tetapi saat ini banyak RPK yang tidak aktif. Permasalahan ini dapat disebabkan oleh kualitas produk yang kurang memuaskan dan pelayanan outlet RPK yang kurang baik. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh kualitas produk dan layanan terhadap kepuasan dan loyalitas serta merumuskan implikasi manajerial dalam upaya meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen RPK. Teknik sampling yang digunakan adalah multistage sampling. Pemilihan kota didasarkan pada Teknik purposive sampling, yaitu kota Jakarta, Lampung, Pontianak, Surabaya, dan Palu. Pemilihan outlet RPK pada setiap kota dilakukan dengan menggunakan teknik simple random sampling dan pengambilan sampel untuk responden konsumen akhir pada setiap outlet dilakukan menggunakan teknik convenience sampling dengan menetapkan syarat bagi responden, yaitu responden telah mengkonsumsi produk Perum BULOG lebih dari satu kali. Sampel yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 450. Hasil penelitian menunjukkan kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan serta kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Pengaruh ini memiliki hubungan positif yang mengindikasikan semakin baik kualitas produk Perum BULOG dan kualitas layanan RPK akan meningkatkan kepuasan konsumen RPK. Kepuasan konsumen yang baik juga akan menciptakan loyalitas dari konsumen. Hal ini juga menunjukkan terdapat pengaruh tidak langsung yang signifikan dan positif dari kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Indikator yang paling berkontribusi pada variabel kualitas produk adalah karakteristik fisik dan rasa produk. Indikator yang memiliki kontribusi terbesar pada kualitas layanan adalah keramahan petugas RPK. Variabel kualitas layanan merupakan variabel yang lebih memengaruhi kepuasan konsumen. Hal ini juga berlaku pada pengaruh tidak langsung dimana kualitas layanan memiliki pengaruh tidak langsung yang lebih besar terhadap loyalitas dibandingkan kualitas produk. Loyalitas konsumen akan terwujud apabila BULOG terus menerus meningkatkan kualitas produk dan kualitas layanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang akan berdampak terhadap loyalitas.