Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Funding Terhadap Brand Image dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Kota Bogor

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas layanan dan kualitas produk terhadap loyalitas dan citra merek bank syari’ah di Bogor. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan obyek penelitian adalah Bank Muamalat, Bank BNI Syariah, Bank Permata Syariah, dan Bank BTN Syariah yang berada di Kota Bogor. Penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analisis penelitian. Jumlah responden yang diambil sebanyak 200 nasabah yang sedang melakukan transaksi dengan petugas front liner baik Teller maupun Customer Service di Bank Syari’ah yang dijadikan objek penelitian. Nasabah yang dijadikan objek penelitian tidak ada batasan sudah berapa lama nasabah tersebut menjadi nasabah Bank Syari’ah. Hasil penelitian secara demografi menunjukkan bahwa nasabah rata-rata merupakan nasabah wanita dengan usia produktif yang bekerja sebagai karyawan dengan penghasilan diatas rata-rata UMR serta berpendidikan Sarjana. Hasil analisis penelitian ini menunjukkan bahwa bank syari’ah berada dalam kategori baik yang direpresentasikan dari kepuasan layanan dan kualitas produk. Pelayanan yang diberikan oleh bank syariah sudah mulai mencerminkan nilai-nilai syariah yang tidak dimiliki oleh bank konvensioanal dan diharapkan dapat terus mempertahankan dan meningkatkan nilai-nilai tersebut. Nilai baik tidak hanya tercermin dalam hal pelayanan saja akan tetapi bank syari’ah sudah menghasilkan produk-produk yang dapat bersaing dengan bank konvensional, fitur-fitur yang melekat pada produknya sudah memberikan kemudahan bertransaksi bagi nasabah dan memiliki nila lebih yaitu bebas dari unsur riba. Berdasarkan hasil pengujian, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan kualitas produk secara simultan memiliki pengaruh positif terhadap citra merek dan citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan perbankan syariah.