Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Customer Retention Bank Aceh Syariah Di Kota Banda Aceh

Abstract

Pelaksanaan syariat Islam di Aceh telah berjalan selama dua belas tahun lebih digunakan dalam segala aspek kehidupan termasuk aspek perbankan. Persaingan yang semakin meningkat menyebabkan Bank aceh Syariah harus dapat meningkatkan kepuasan sehingga dapat mempertahankan nasbah. Bank Aceh Syariah perlu mengikuti perkembangan strategi pemasaran yang telah berkembang pesat yaitu dengan menerapkan strategi relationship marketing dengan harapan dapat mempertahankan nasabahnya (customer retention). Tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis pengaruh relationship marketing (quality service, communication, dan trust) terhadap customer retention dan merumuskan implikasi manajerial dalam upaya meningkatkan customer retention Bank Aceh Syariah. Teknik pengumpulan contoh pada penelitian ini menggunakan convenience sampling. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 150 responden yang didapatkan berdasarkan rule of thumb. Responden diambil 5 dari 10 cabang pembantu Bank Aceh Syariah yang ada di Kota Banda Aceh. Variabel independen yang digunakan adalah quality service, communication, dan trust. Variabel dependen yang digunakan yaitu customer retention. Teknik pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif kuantitatif. Alat bantu analisis yang digunakan adalah SEM menggunakan software LISREL 8.72. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan masing-masing varibel quality service, communication, dan trust terhadap customer retention. Hasil ini mengindikasikan bahwa semakin baik quality service, communication, dan trust yang diberikan oleh pihak bank kepada nasabah akan membuat nasabah tetap bertahan menggunakan Bank Aceh Syariah, atau tingkat customer retention terhadap Bank Aceh Syariah semakin tinggi. Untuk mencapai target kinerja yang diharapkan tentunya diperlukan perencanaan startegis yang didukung relationship marketing yang berfokus pada pengembangan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan nasabah. Strategi tersebut harus mampu mewujudkan terciptanya customer retention melalui ikatan hubungan yang dilakukan dengan meningkatkan kualitas peayanan, komunikasi yang dijalin secara harmonis, meningkatkan kepercayaan nasabah dengan terus memberikan informasi secara transparan dan selalu memberi rasa aman saat bertransaksi, meningkatkan kepuasan dengan selalu memberi perhatian yang tulus yang dilakukan karyawan Bank Aceh Syariah akan dapat meningkatkan retensi nasabah. Customer retention dapat terwujud apabila Bank Aceh Syariah secara terus menerus meningkatkan quality service, communication, serta trust sehingga dapat menjadikan nasabah puas, loyal, dan tetap bertahan dengan bank tersebut.