Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Mitra Pada Perusahaan Aplikasi Ojek Online Di Kota Bekasi

Abstract

Pertumbuhan bisnis ojek online yang tinggi berdampak pada persaingan yang ketat sehingga seorang mitra ojek memiliki peran yang sangat penting dalam bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas mitra pada perusahaan aplikasi ojek online di Kota Bekasi. Mitra yang menjadi responden pada penetian ini sebanyak 125 orang yang beroperasi di wilayah Kota Bekasi. Analisis tingkat kepuasan dan loyalitas mitra dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Customer Loyality Index (CLI), menganalisis pengaruh karakteristik mitra terhadap kepuasan dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas mitra dengan menggunakan metode ANOVA dan SEM. Analisis tingkat kepentingan atribut-atribut kepuasan mitra menggunakan metode IPA. CSI dan CLI mengkategorikan mitra pada level puas dan loyalitas tinggi terhadap kemitraan saat ini. Analisis SEM menyatakan adanya pengaruh signifikan dari tingkat kepuasan mitra terhadap loyalitas mitra. Indikator penetapan tarif perjalanan yang lebih baik merupakan indikator yang paling penting bagi mitra dalam proses kemitraan yang dihasilkan oleh metode IPA