Hubungan Penanganan Keluhan Dengan Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada Produk Kosmetik Xyz

Abstract

Di era globalisasi yang sangat ketat adanya persaingan antara perusahaan, mendorong berkembangnya ekspektasi pelangggan. Perusahaan diharuskan untuk mempertahankan pasar dengan cara meningkatkan kualitas. Pada dasarnya, pelanggan akan membandingkan kualitas produk yang diberikan oleh perusahaan kosmetik XYZ dengan kualitas produk yang pelanggan harapkan. Data 5 tahun terakhir keluhan pelanggan terus meningkat, sehingga perlu adanya penanganan keluhan yang baik oleh perusahaan kosmetik XYZ. Penanganan keluhan dapat digunakan sebagai tolak ukur kualitas produk yang ditawarkan, sehingga diharapkan mampu menciptakan kepuasan serta loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian mengetahui kepuasan produk dan pelayanan yang diberikan oleh perusahan kosmetik XYZ, serta meningkatkan penanganan keluhan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk kosmetik XYZ. Loyalitas pelanggan adalah sikap dari pelanggan dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan kosmetik XYZ. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif yaitu melalui pertanyaan atau kuisioner yang diberikan kepada responden. Dalam hal ini yang menjadi responden yaitu pelanggan produk kosmetik XYZ. Metode yang digunakan adalah korelasi analisa korelasi adalah menghubungkan dua variabel yang memiliki hubungan searah. Pada penelitian ini responden sebanak 39 orang dimana, responden yang dapat dihubungi hanya 30 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling, melalui penyebaran kuisioner yang diberikan kepda pelanggan melalui email. Proses pengambilan data mulai bulan oktober sampai november 2016. Teknik pengolahan dan analisis data pada penelitian ini adalah analisis deskriptif kualitatif. Alat bantu analisis yang digunakan adalah Analisa Korelasi dengan menggunakan Statistical Product and Service Solutions berdasarkan hasil penelitian dan evaluasi pada PT kosmetik XYZ dapat diperoleh kesimpulan penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (0.675) dengan nilai a = 0.05..