Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Loyalitas Nasabah Di Bank Bjb Cabang Bogor

Abstract

Bank sebagai penyedia jasa keuangan melihat pentingnya layanan dalam usaha mewujudkan kepuasan nasabah, standar layanan dirasa berhasil apabila melebihi harapan para nasabahnya. Kualitas layanan yang baik meliputi lima hal diantaranya: Reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Lima dimensi tersebut merupakan kualitas yang dirasa sangat memengaruhi kepuasan nasabah dan pada akhirnya akan menciptakan kepercayaan dan loyalitas nasabah. Ketatnya persaingan indsutri perbankan sekarang ini memaksa bank-bank untuk melakukan antisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa perbankan dengan melakukan inovasi-inovasi produk dan jasa baru yang menarik agar dapat memberikan kepuasan yang optimal bagi kepentingan nasabah. Salah satu industri perbankan yang bersaing dengan bank-bank besar lainnya adalah Bank Jabar Banten (BJB) yang didirikan pada tahun 1961 merupakan bank yang dimiliki pemerintah propinsi Jawa Barat. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan nasabah dan oleh karena itu diperlukan layanan yang maksimal sehingga dapat tercipta kepuasan yang maksimal untuk tercapainya kepercayaan dan loyalitas pada akhirnya, dari data keluhan nasabah terlihat bahwa terjadi peningkatan keluhan di bank BJB cabang Bogor. Keluhan nasabah menunjukkan adanya ketidakpuasan terhadap layanan yang diberikan oleh bank BJB. Keluhan dari nasabah dapat dikatakan adanya kesenjangan (gap) antara apa yang diharapkan oleh nasabah dengan kenyataan yang didapat dari layanan yang diberikan kepada nasabah. Oleh karena itu penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah sesuai layanan yang diberikan oleh bank BJB cabang Bogor, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, menganalisis pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan nasabah, serta menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah bank BJB cabang Bogor. Sehingga nantinya penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi bagi bank BJB cabang Bogor seberapa besar pengaruh layanan yang telah diberikan terhadap kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. Pengumpulan data primer pada penelitian ini menggunakan metode survei dengan menyebarkan kuisioner kepada nasabah. Sedangkan pengujian model struktural pada penelitian ini menggunakan analisis bertahap dengan menggunakan Structrutal Equation Model (SEM). Kelebihan SEM adalah dapat menganalisis multivariate secara bersamaan. Sedangkan tujuan penggunaan teknik multivariat adalah untuk memperluas kemampuan dalam menjelaskan variabel yang diteliti dan untuk mencapai efisiensi statistik. Berdasarkan hasil yang didapatkan dari metode SEM bahwa pertama, kepuasan secara keseluruhan dengan presentase sebesar 71.76 persen membuktikan bahwa nasabah cukup puas dengan layanan yang diberikan tetapi standar kepuasan nasabah di bank BJB belum dapat tercapai sehingga nasabah belum dapat dikatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh bank BJB cabang Bogor. Kedua adalah kepuasan tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas, namun kepuasan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui variabel kepercayaan. Ketiga adalah kepuasan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan, dan kesimpulan yang terakhir adalah kepercayaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas, semakin percaya seseorang maka akan semakin loyal.