Persepsi Kualitas Produk, Pelayanan dan Program Loyalitas Terhadap Sikap Pelanggan dan Volume Penjualan Semen

Abstract

Riset Wijaya dan San dari DBS Bank (2015) menyatakan bahwa kapasitas semen yang terpasang sampai 2015, menghasilkan perbedaan yang signifikan pada tingkat utilitas. Perbandingan antara permintaan dan kapasitas terpasang semen mencapai 74 persen. Pada tahun 2016 jumlah perusahaan semen yang bermain dipasar Indonesia berjumlah 19 perusahaan. PT. XYZ yang merupakan pemimpin pasar untuk perusahaan semen di Indonesia, mengalami penurunan penjualan dan market share yang ada di Indonesia. Pada 2012 pencapaian market share sebanyak 32 persen, namun pada tahun 2014 menurun hingga 30 persen dan diproyeksikan akan terus menurun jika tidak ada strategi dalam menghadapi kondisi mendatang. Produk semen dari produsen dipasarkan melalui produsen ready mix, produsen agregat dan distributor ataupun pada ritel toko bangunan untuk dijual kembali, dalam hal ini disebut Bisnis ke Bisnis (B2B). Ritel toko bangunan merupakan konsumen bisnis yang utama dalam pemasaran produk semen. Pada prinsipnya, ritel akan berusaha mendapatkan paket manfaat tertinggi baik dari segi teknis maupun non teknis ditinjau dari sudut pandang biaya penawaran pasar. Peneliti tertarik untuk mengkaji persepsi kualitas produk, persepsi kualitas pelayanan, persepsi program loyalitas pelanggan terhadap, sikap pelanggan ritel dan volume penjualan produk semen pada pelanggan ritel khususnya pada semen merek XYZ. Penelitian ini meneliti tiga merek semen yang berbeda yakni semen XYZ dengan market share yang paling besar, semen PQR yang merupakan pesaing utama, serta semen ABC yang merupakan merek semen pendatang baru yang cukup kuat masuk ke pasar semen Indonesia. Sasaran penelitian difokuskan kepada pengusaha ritel toko bahan bangunan dengan jumlah 100 responden secara purposive sampling. Pengambilan data akan dilakukan dengan survei melalui wawancara langsung menggunakan kuisioner. Analisis penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, analisis uji beda dengan ANOVA serta analisis inferensia menggunakan Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor – faktor yang mempengaruhi sikap pelanggan ritel dari tiga variabel yang diujikan hanya satu yang dominan mempengaruhi sikap pelanggan ritel, yakni persepsi terhadap kualitas produk. Hasil penelitian ini untuk semen merek XYZ didapatkan bahwa persepsi kualitas produk mempengaruhi secara signifikan terhadap sikap pelanggan ritel dan mempengaruhi secara signifikan terhadap volume penjualan semen. Selain itu, persepsi kualitas pelayanan dan persepsi program loyalitas pelanggan mempengaruhi sikap pelanggan ritel secara signifikan.