Analisis Kepuasan Pelanggan Di Persewaan Gedung Perkantoran

Abstract

Kondisi bisnis persewaan gedung perkantoran kini penuh dengan tantangan, ini disebabkan oleh peningkatan jumlah gedung baru, ditambah lagi dengan pertumbuhan ekonomi yang cenderung menurun hal ini memicu persaingan yang ketat antara para pengusaha. Pada kondisi persaingan yang ketat mencari pelanggan baru membutuhkan biaya dan waktu yang lebih besar bila dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Selain itu mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan, dibanding mencari pelanggan baru. Salah satu hambatan untuk pindah (switching barrier) yang dapat dilakukan untuk tetap mempertahankan pelanggan yakni dengan cara membentuk loyalitas pada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator keberhasilan sebuah bisnis, termasuk kepuasan pelanggan terhadap persewaan gedung perkantoran. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) Melakukan analisa tingkat kepuasan pelanggan/tenant Wisma ABC terhadap pelayanan dari pengelola gedung. 2) Melakukan analisa faktor apa saja yang dapat meningkatkan pelayanan gedung. 3) Menyusun dan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Metode mengambilan data yakni Survey dengan menyebarkan kuesioner kepada PIC (Person in Charge)/penanggung jawab dari masing-masing pelanggan/tenant, disamping itu juga dilakukan wawancara kepada PIC. Analisa menggunakan tiga alat analisis, yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan Stuctural Equation Modeling (SEM) melalui pendekatan Partial Least Squares (PLS). Secara keseluruhan kepuasan konsumen terhadap pengelola gedung memiliki Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) sebesar 80,29%. Nilai CSI ini berarti bahwa keseluruhan responden dinilai puas dengan kinerja yang diberikan oleh manajemen gedung. Importance Performance Analysis (IPA) menyatakan bahwa prioritas utama pengelola gedung harus melakukan peningkatan kualitas pelayanan, sebagai berikut: Dapat diakses dengan mudah; Kecepatan proses pemenuhan pelanggan; Kemudahan mendapatkan dokumen perizinan; dan kemudahan pengaturan untuk langganan parkir dan kartu akses. SEM PLS dapat mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, Hasil penelitian menunjukkan jaminan bootstrap dan empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan dengan nilai t-statistic> t-table (1,96) pada tingkat signifikansi 5%. Sedangkan untuk aksesibilitas, reliabilitas dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, memiliki nilai t-statistik ≤ t-tabel (1,96). Jaminan memiliki pengaruh pada kepuasan sebesar 0,593 berarti meningkatkan kepastian maka akan semakin meningkatkan kepuasan.