Analisis Kepuasan Penumpang Kapal Ferry Terhadap Jasa Layanan Pt Asdp Indonesia Ferry (Persero)

Abstract

Sektor transportasi laut yang didalamnya berupa pelabuhan dan kapal berperan dalam menghubungkan satu pulau dengan pulau lainnya sehingga aktivitas perekonomian dapat berjalan dengan lancar. Disamping itu, sektor transportasi laut juga berperan mendukung pertumbungan ekonomi untuk daerahdaerah tertinggal dan sebagai sarana penunjang perekonomian daerah berkembang. Dengan kata lain, transportasi berperan dalam menggerakan dinamika pembangunan melalui mobilitas manusia, barang dan jasa serta mendukung pola distribusi nasional. PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) selaku operator pelabuhan penyeberangan sekaligus operator kapal ferry roro mempunyai area pelabuhan untuk dijadikan pengembangan bisnis. Usaha dibidang penyelenggaraan jasa pelabuhan untuk menghasilkan keuntungan guna meningkatkan nilai perseroan dengan menerapkan prinsip-prinsip perseroan terbatas. Terdapat bidang usaha yang mengelola bisnisnya baik di dalam kapal maupun di pelabuhan. Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari hasil kuesioner dan wawancara dengan responden. Sedangkan data sekunder didapatkan dari perusahaan berupa data yang sesuai dengan penelitian yang dilakukan. Penentuan responden dilakukan dengan cara nonprobability sampling yaitu dengan menggunakan teknik convenience sampling. Dalam penelitian ini dilakukan berbagai analisis data yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) untuk tingkat kepentingan menurut persepsi penumpang dan tingkat kinerja dan Analisis Cluster digunakan untuk mereduksi data dalam penelitian menjadi kelompokkelompok (cluster) dan Analisis Benchmarking untuk membandingkan tingkat kinerja pelayanan perusahaan dengan perusahaan yang mempunyai pelayanan jasa yang lebih baik. Hasil identifikasi segmentasi penumpang pelabuhan penyeberangan merak terdapat dua segmen yaitu segmen keperluan pribadi dan segmen keperluan kerja. Dalam penelitian ini, tingkat kepuasan seluruh penumpang yang melakukan penyeberangan di Pelabuhan Penyeberangan Merak dan menggunakan kapal ferry milik ASDP sebesar 64.05%. Nilai Customer Satisfaction Index sebesar ini berada pada kategori puas. Untuk tingkat kepuasan penumpang pada segmen keperluan pribadi yang mempunyai alasan melakukan penyeberangan untuk keperluan keluarga dan keperluan wisata sebesar 65.19% dan tingkat kepuasan penumpang segmen keperluan kerja yang mempunyai alasan melakukan penyeberangan untuk keperluan kerja dan keperluan bisnis sebesar 62.81%. Strategi pengembangan bisnis di Pelabuhan Penyeberangan Merak dan kapal milik ASDP yang tepat dilakukan untuk meningkatkan penumpang dalam melakukan penyeberangan yaitu memastikan semua atribut yang ada pada prioritas utama untuk diperbaiki. Memastikan semua petugas melakukan standar operasional prosedur yang telah dibuat pihak manajemen dengan baik sehingga pelayanan kepada penumpang dapat memberikan rasa nyaman, aman serta menikmati perjalanan penyeberangan dengan menggunakan kapal ferry milik ASDP.