Analisis Pengaruh Banking Service Quality Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Di Jakarta

Abstract

DKI Jakarta adalah provinsi dimana persaingan yang terjadi antara industri perbankan masih sangat ketat. Tempat dimana pusat pemerintahan dan pusat perekonomian didirikan ini mencatat pertumbuhan ekonomi pada triwulan I tahun 2016 mencapai 5,62% (yoy) atau berkontribusi sekitar 17,24% dari total ekonomi nasional (BPS). Hal tersebut menjadikan Jakarta sebagai kota yang memiliki daya tarik tinggi bagi industri perbankan sebagai basis pengumpulan DPK. Data membuktikan bahwa Jakarta adalah provinsi tertinggi penyumbang pengumpulan dana perbankan syariah dan berada jauh dari provinsi lainnya (OJK). Industri perbankan adalah industri yang amat sensitif terhadap layanan dan kepuasan pelanggan. Persaingan yang ketat, ekspektasi nasabah terhadap layanan prima perbankan, dan perkembangan teknologi yang cepat, menuntut bank syariah harus bertindak lebih strategik dalam menyediakan produk dan jasa yang berkualitas dalam rangka menjaga kepuasan nasabahnya dan memenangkan persaingan. Penelitian ini dilakukan pada salah satu bank syariah di Jakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non probability sampling dengan metode convenience sampling Data penelitian dikumpulkan melalui survei kuisioner terhadap 160 nasabah bank syariah yang tersebar di 5 wilayah kota administrasi DKI Jakarta. Nasabah yang dijadikan responden hanyalah nasabah yang telah memiliki rekening lebih dari satu tahun dan aktif digunakan untuk bertransaksi dalam 2 bulan terakhir. Penelitian ini menggunakan konsep banking service quality yang disesuaikan dengan objek penelitian. Pengolahan dan analisis data menggunakan metode structural equation modeling partial least square (PLS-SEM) berbasis varian dan analisis deskriptif untuk menjabarkan temuan hasil penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari ketujuh variabel penelitian, hanya empat variabel yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Variabelvariabel tersebut adalah variabel service portfolio (portofolio jasa yang ditawarkan), reliability (kehandalan), price (harga), dan tangible (keterwujudan fisik). Masing-masing variabel tersebut memiliki total effeccts sebesar 0,218, 0,187, 0,186, dan 0,202. Artinya, semakin baik penerapan keempat variabel tersebut, maka akan semakin baik pula terhadap pembentukan kepuasan nasabah yang akan berdampak pada peningkatan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah memiliki nilai R2 sebesar 0,477. Artinya, ketujuh variabel eksogen mampu menjelaskan variabel kepuasan nasabah sebesar 47,7%, sedangkan sisanya sebesar 52,3% dipengaruhi oleh variabel lain. Loyalitas nasabah memiliki nilai R2 sebesar 0,383 artinya variabel kepuasan nasabah mampu menjelaskan variabel loyalitas sebesar 38,3%, sedangkan sisanya sebesar 61,7% dipengaruhi oleh variabel lain. Kedua nilai R2 tersebut mengklasifikasikan model penelitian dalam model yang moderat.