Analisis Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Debitur Kredit Mikro

Abstract

Keberhasilan setiap industri jasa tidak hanya sangat tergantung pada kemampuannya untuk menarik pelanggan potensial, tetapi juga untuk menjaga dan mempertahankan pelanggan yang telah menggunakan layanan dari produkproduknya. Tanpa kemampuan untuk menjaga dan mempertahankan debitur, diprediksi bank cenderung ditinggalkan oleh pelanggan, dan akan beralih ke bank lain yang menawarkan layanan produk sejenis, tak terkecuali dalam hal pembiayaan kredit mikro oleh bank. Pengaruh faktor layanan bauran pemasaran, karakteristik perusahaan, karakteristik merek, kepuasan peminjam dan merek kepercayaan debitur mikro menjadi fokus penelitian ini. Penelitian ini menggunakan data dari tiga bank mikro terbesar di Indonesia berdasarkan portofolio kredit. Bukti empiris dari kedua wawancara mendalam dan data yang dikumpulkan dari 120 responden yang diintegrasikan ke dalam model konseptual. Model ini diuji menggunakan model persamaan struktural (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran jasa, karakteristik perusahaan, karakteristik merek, dan kepuasan debitur memiliki dampak yang signifikan terhadap peminjam loyalitas. bauran pemasaran jasa memiliki efek pengaruh terbesar terhadap loyalitas nasabah. Dan kepercayaan merek tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Temuan ini memberikan wawasan bagi manajemen puncak bank dalam mengembangkan loyalitas debitur untuk keberlanjutan bisnis. Penelitian ini membuktikan bahwa pengaruh kepercayaan merek di industri jasa memiliki konteks yang berbeda dengan industri perdagangan. Dalam variabel service marketing mix, pihak bank perlu menekankan pada indikator procesvdan physical, terutama terkait dengan peningkatan sistem pelayanan terhadap debitur. Dalam variabel company characteristic, pihak bank perlu memberikan perhatian, peningkatan dan pengembangannya terhadap company perceives motive, company reputation dan company integrity, yang berhubungan dengan interaksi karakteristik dan reputasi bank. Dalam variabel brand characteristic, bank perlu memperhatikan dan mengembangkan brand reputation dan brand predictability. Sedangkan dalam variabel kepuasan debitur, bank perlu menekankan pada indikator assurance dan emphaty. Pengaruh brand trust terhadap loyalitas debitur lebih kecil dibandingkan pengaruh kepercayaan debitur terhadap loyalitas debitur. Ini menujukkan bahwa variabel kepuasan debitur memiliki pengaruh yang lebih kuat untuk meningkatkan loyalitas debitur dibandingkan variabel brand trust.