Pengaruh Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat (Laz) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Muzakki

Abstract

Potensi perolehan zakat di Indonesia sangat besar, dengan nilai sebesar Rp 217 triliun per tahun, namun sampai dengan saat ini penerimaan yang diperoleh Badan Amil Zakat dan Lembaga amil zakat (LAZ) hanya 1% dari potensi tersebut. Salah satu faktor yang berperan dalam meningkatkan perolehan zakat di Indonesia selain faktor keagamaan ialah faktor organisasi. Adanya LAZ yang profesional akan meningkatkan kepatuhan muzakki dalam membayar zakat di lembaga tersebut. Meningkatnya kualitas pelayanan yang diberikan LAZ juga akan meningkatkan preferensi muzakki dalam membayar zakat. Penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan LAZ terhadap kepuasan dan loyalitas muzakki dengan studi kasus LAZ PKPU Yogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Menganalisis faktor yang mempengaruhi kepuasan muzakki terhadap pelayanan LAZ. 2) Menganalisis tingkat kepuasan muzakki atas pelayanan yang telah diberikan oleh LAZ. 3) Menganalisis tingkat loyalitas muzakki atas pelayanan yang telah diberikan LAZ. 4) Merumuskan strategi yang perlu dilakukan LAZ dalam rangka meningkatkan pelayanan yang lebih baik bagi muzakki. Penelitian ini menggunakan pendekatan metode survei, di mana data dikumpulkan melalui instrumen kuesioner dan teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Kualitas pelayanan yang diukur ialah enam dimensi CARTER (Compliance, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy dan Responsiveness). Responden yang digunakan ialah muzakki yang terdaftar di PKPU Yogyakarta. Alat analisis yang digunakan pada penelitian ini ialah analisis SEM (Structural Equation Modeling) dan IPA (Importance Performance Analysis). Hasil analisis dengan menggunakan SEM dan IPA menunjukkan bahwa: 1) Terdapat empat dimensi yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan muzakki yaitu Assurance, Compliance, Empathy dan Reliability. 2) Hasil perhitungan tingkat kepuasan dan loyalitas muzakki masing-masing sebesar 82.34% dan 84.7% menunjukkan muzakki telah merasa puas dengan layanan yang diberikan dan loyal kepada LAZ PKPU Yogyakarta. 3) Indikator yang perlu ditingkatkan ialah permasalahan zakat diselesaikan dengan cepat dan segera dan karyawan merespon dan menindaklanjuti keluh kesah. Implikasi manajerial yang dapat disampaikan dari penelitian ini ialah: 1) Sosialisasi program kepada masyarakat berusia di atas 40 tahun dan golongan menengah keatas adalah target yang dapat dilakukan PKPU untuk memperbanyak jumlah muzakki. Publikasi kegiatan PKPU melalui media sosial baik cetak dan elektronik bisa diintensifkan untuk menggambarkan kelebihan PKPU dibanding LAZ yang lain. 2) PKPU perlu melakukan pendidikan dan latihan kepada karyawan baik internal maupun eksternal. Training yang diikuti mencakup kepribadian dan pengetahuan mengenai hukum zakat. 3) Optimalisasi peran Biro Konsultasi Syariah secara internal dan eksternal. 4) Pemahaman karyawan akan pentingnya hubungan dengan muzakki perlu untuk ditingkatkan. sehingga mereka cepat dan tanggap jika ada permasalahan zakat yang dihadapi muzakki, dan dapat diselesaikan segera.