Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Indonesia Wifi Di Pt Telkom Divisi Regional Tiga Jawa Barat

Abstract

Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia, PT Telkom meluncurkan jasa layanan internet dengan nama Indonesia Wifi (Wifi.Id) pada pertengahan tahun 2012. Memiliki keunggulan yaitu layanan berada di lokasi public dengan teknologi wireless, sehingga tidak mengharuskan konsumen untuk memiliki sambungan telepon. Jika dibandingkan dengan produk sebelumnya yaitu Telkomnet Instan dan Telkom Speedy yang masih menggunakan teknologi kabel (fixed wire) sebagai penghubung jaringannya. Produk Indonesia Wifi turut mendukung program Indonesia connnected yang digulirkan pemerintah dengan tujuan mempersempit kesenjangan digital melalui penyediaan akses teknologi informasi dan komunikasi yang merata di seluruh Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna Indonesia Wifi, karena kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan kepuasan pengguna sehingga menghasilkan loyalitas terhadap produk yang pada akhirnya akan memberikan manfaat terhadap perusahaan. Model penelitian yang dikembangkan terdiri atas tiga dimensi yaitu kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy), kepuasan dan loyalitas pengguna. Dengan tiga hipotesis yaitu: (1) berhubungan signifikan sama dimensi service quality dengan kepuasan konsumen; (2) berhubungan signifikan sama dimensi service quality dengan loyalitas konsumen; dan (3) berhubungan signifikan sama kepuasan dengan loyalitas konsumen. Pengujian dilakukan dengan menggunakan alat analisis Partial Least Square (PLS) terhadap 170 responden yang telah memenuhi syarat untuk penelitian. Penelitian ini dilakukan di area layanan PT Telkom divisi regional tiga wilayah telekomunikasi Jawa Barat Tengah Bandung pada bulan Januari hingga April 2015 dengan mengambil sampel pengunjung dilokasi layanan Indonesia Wifi Bandung. Hasil analisis pengujian hipotesis, variabel keandalan (reliability), jaminan (assurance), dan empati (empathy) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, akan tetapi tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pengguna. Untuk variabel kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, sebaliknya variabel-variabel bukti fisik (tangibles), dan daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Nilai r-square menunjukkan 33.86 persen keragaman nilai loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel-variabel service quality, sebaliknya 66 persen keragaman nilai loyalitas dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ada dalam model penelitian.