Analisis Perilaku Keluhan Konsumen

Abstract

Ketertarikan dan perhatian dunia pendidikan, khususnya di kalangan sekolah pascasarjana manajemen bisnis lnstitut Pertanian Bogor, tentang ketidakpuasan konsumen dan perilaku keluhan kousumen masih sangat rendah. Hal ini dibuktikan dengan minimnya tesis, disertasi maupun jurnal ilmiah yang menelaah ketidakpuasan dan keluhan konsumen sangat terbatas jumlahnya. Hal sebaliknya terjadi di dunia bisnis, dimana perhatian para pelcku usaha memiliki co"cerm yang tinggi tentang ketidakpuasan dan keluhan konsumen. Konsumen semakin dimudahkan untuk menyampaikan keluhannya baik melalui nomor Ao//i.#e cwsfomer care maupun melalui media-media alternatif seperti wedsz.rc, socz.a/ mcdz.cz dan lain-lain. Dilatarbelakangi adanya gap antara dunia usaha dan dunia pendidikan terhadap ketidakpuasan dan keluhan konsumen tersebut maka dilakukanlah penelitian tentang perilaku keluhan konsumen ini dengan mengambil lokasi padat ekonomi di wilayah Jakarta Selatan, yaitu Cibubur. Tesis ini meneliti tentang perilaku keluhan konsumen pada masyarakat Cibubur dan melihat hubungarmya dengan berbagai fcktor yang diduga mempengaruhi perilaku keluhan konsumen. Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk memetakan perilaku keluhan konsumen pada masyarakat Cibubur dan menggali informasi tentang hubungan beberapa fcktor dengan perilaku keluhan konsumen, termasuk didalamnya fcktor demografi, kepribadian konsumen, sikap terhadap pelaku usaha, atribusi penyebab ketidakpuasan, dan atribut pro duk. Responden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang dengan kriteria bahwa responden tersebut adalah seorang konsumen yang pernah mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk. Konsumen kemudian dikelompokkan ke dalam 4 group berdasarkan respon yang telah dilakukan dalam menyatakan ketidakpuasannya, yaitu passi.ve, vo!.cers, I.r¢/es, a#d activist. Faktor demografi yang ditelaah dalam penilitian ini mencakup usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan. Analisis crossfczb yang dilakukan menunjukkan bahwa konsumen bertipe pengeluh baik dalam kelompok vo!.c`ers, I+czfes maupun ac/i.visf didominasi oleh konsumen wanita, berusia muda dengan rentang usia 17`-24 tahun, memiliki tingkat pendidikan yang setingkat sarjana atau lebih tinggi, dan memiliki pendapatan lebih tinggi dari 3 juta per bulan. Faktor kepribadian konsumen yang ditelaah dalam penelitian ini mencakup rasa percaya diri, konservatisme, asertivitas, rasa keadilan, dan sikap ambil resiko. Hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat nilai rata-rata yang berjenjang. dari setiap kelompok konsumen. Pass!.ve paling rendah, diikuti voz.ccrs, z.ra/es, dan di akhiri oleh czc/I.vie/ paling tinggi. Hasil uji kore]asi menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara kepribadian konsumen dan perilaku keluhan konsumen. Faktor sikap terhadap pelaku usaha, atribusi penyebab ketidakpuasan, dan atribut produk juga menunjukkan hasil yang sama dimana terdapat nilai rata-rata yang berjenjang diawali dengan pcusz.ve yang paling rendah dan diakhiri oleh ocfj.w.I/ yang paling tinggi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen bertipe pengeluh baik voj.ccrs, z.r¢/es maupun c7c/j.vi.s/ memiliki sikap yang positif terhadap pelaku usaha. Hasil uji korelasi menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara sikap terhadap pelaku usaha dengan perilaku keluhan konsumen. Kousumen bertipe pengeluh juga miliki atribusi penyebab ketidakpuasan yang menyalahkan pihak luar, dalam hal ini adalah penjual maupun produsen produk. Hasil uji korelasi menunjukkan hubungan yang kuat dan signifikan antara sikap terhadap pelaku usaha dengan perilaku keluhan konsumen. Sebaliknya konsumen bertipe passz.ve memiliki kecenderungan untuk menyalahkan dirinya sendiri ketika mengalami ketidakpuasan. Dari sisi atribut produk, hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semakin mahal harga suatu produk bagi seorang konsumen maka semakin tinggi pula tingkat keluhannya ketika produk tersebut temyata tidak berhasil memuaskan konsumen. Kemudian semckin penting arti produk bagi konsumen dan semakin tinggi produk tersebut dirasa dapat mewakili citra diri konsumen, maka semakin tinggi pula keluhan konsumen ketika mendapati produk tersebut temyata tidak memuaskan konsumen. Temuan dari penelitian ini dapat dijadikan saran bagi pelaku usaha dan praktisi pendidikan bahwa fenomena perilaku keluhan konsumen haruslah direspon dengan tepat. Scrvz.ce recovery s'/rcr/eg)/ dapat dirumuskan oleh masingmasing pelaku usaha, sesuai dengan jenis bidang usahanya, dan dengan memperhat ikan pola perilaku keluhan konsumen.