Pemodelan Social Shopping Relationship Management Dalam Pembentukan Relationship Quality dan E-Loyalty

Abstract

Fenomena semakin maraknya belanja secara online, penggunaan internet dan juga bisnis start-up di Indonesia membuat semakin dibutuhkannya penelitian untuk dapat memahami fenomena ini dengan lebih baik. Salah satu fenomena yang muncul adalah social shopping, social shopping adalah bentuk baru e-commerce yang mengkombinasikan fitur media sosial dengan kegiatan berbelanja online pada sebuah website. Fenomena social shopping seperti pada social commerce tidak hanya menjual produk secara online seperti e-commerce pada umumnya, namun juga memberikan wadah berbetuk komunitas virtual untuk saling bertukar pendapat, minat, ide serta pengalaman mengenai sebuah produk kepada pengguna lainnya. Agar dapat lebih memahami fenomena social shopping ini, kami menggunakan kerangka konsep relationship marketing dan juga Communities Relationship Management (CoRM) untuk dapat menyelidiki pengaruhnya pada pengembangan kualitas hubungan dan akibatnya pada loyalitas pengguna terhadap website social shopping. Oleh karena itu penelitian ini penting karena dengan kondisi pasar yang dinamis dan kompetitif, para pelaku bisnis perlu untuk dapat memberikan nilai pelanggan yang mampu membangun hubungan jangka panjang (Sumarwan et al. 2013) untuk dapat meningkatkan peluang pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan berperilaku loyal, khususnya pada lingkungan online dimana pelanggan dapat dengan mudah menemukan alternatif produk atau jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah secara empiris melakukan tes terhadap kerangka konsep yang berasal dari penelitian sebelumnya dan mengembangkan model social shopping yang menunjukan hubungan timbal balik antara variabel argument quality, message source credibility, website stimuli, perceived social network, website values. Penelitian ini juga meneliti dampak variabel tersebut pada kualitas hubungan dan loyalitas pengguna pada konteks social shopping. Kaskus.com dipilih sebagai subjek penelitian dikarenakan kaskus.com adalah salah satu komunitas virtual terbesar di Indonesia dengan jumlah pengguna lebih dari 7,8 juta dengan berbagai macam forum, dan tercatat 10 tahun terakhir menduduki top 8 network traffic di Indonesia (Alexa 2015). Selain itu kaskus juga memiliki forum jual beli customer-to-customer e-commerce sehingga kaskus tepat sebagai social commerce untuk meneliti fenomena social shopping di Indonesia. Salah satu produk yang sering dicari dikaskus adalah produk makanan. Produk makanan selalu menempati “Top Product” yang ditempati oleh berbagai makanan kering, makanan cepat saji dan suplemen makanan, lalu diikuti oleh berbagai produk hijab, helm, headphone, modem router, proyektor dan kamera. Oleh karena itu objek penelitian yang dipilih adalah industri kategori produk makanan online. Perkembangan ritel makanan online yang semakin pesat di pasar Eropa dan Amerika dengan rata rata pertumbuhan di tahun 2011-2016 mencapai 10-15 persen dengan nilai US$100 miliar ditahun 2018. Pasar online groceries di Indonesia merupakan kategori produk dengan proyeksi pertumbuhan terlambat diantara kategori lainnya untuk tahun 2012-2017 dengan hanya 11,78 persen dan diproyeksikan akan mencapai 394 juta US Dollar (5 persen pangsa pasar) pada tahun 2017 jauh dari kategori produk...dst.