Analisis Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Agen Brilink Bank Bri

Abstract

Program pengembangan inklusi keuangan merupakan salah satu program pemerintah untuk meningkatkan jumlah pengguna jasa keuangan di Indonesia. Melihat peluang dan tantangan tersebut, maka Bank BRI mengeluarkan produk BRILink yang menggunakan prinsip keagenan, sharing fee dan telah memiliki fitur-fitur yang lengkap layaknya bertransaksi di Bank. Jumlah calon nasabah yang masih sangat tinggi dan kesadaran para agen akan keuntungan yang akan diperoleh dari menjadi Agen BRILink merupakan tantangan bagi Bank BRI untuk meningkatkan standar kualitas dari agennya. Kurangnya pemahaman tentang produk-produk yang tersedia, pemahaman teknologi yang digunakan dalam mesin EDC, standarisasi pelayanan dari para Agen BRILink dan lokasi Agen BRILink yang tidak mendekat ke nasabah, calon nasabah dan masyarakat merupakan permasalahan timbul saat ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan dari faktor-faktor bauran pemasaran Agen BRILink dan juga menganalisis faktor bauran pemasaran mana yang dapat mempengaruhi kepuasan pelangga Agen BRILink. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) dan Structural Equation Modelling (SEM). Analisis deskriptif ini bertujuan untuk mendeskripsikan data secara statistik agar dapat memberikan informasi yang disajikan dalam bentuk grafik, tabel, nilai pemusatan dan nilai penyebaran. Penelitian menggunakan Important Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengetahui kepentingan dan kinerja dari nasabah Agen BRILink. Sedangkan Structural Equation Modelling (SEM) digunakan dengan tujuan untuk merumuskan pola keterkaitan atau kausalitas dari banyak variabel yang terkait sehingga akan memberikan gambaran yang lebih komprehensif dalam mempelajari fenomena yang timbul. Hasil menunjukkan bahwa faktor bauran pemasaran yang memiliki tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan adalah Alat atau teknologi yang digunakan BRILink berkualitas, Transaksi yang dilakukan di agen BRILink selalu berhasil, Transaksi dapat dilakukan dengan cepat, Bertransaksi di BRILink mudah dilakukan, Agen BRILink memiliki reputasi yang bagus, Aman ketika melakukan transaksi di Agen BRILink, Agen BRILink menguasai pengetahuan tentang segala produk BRILink, Agen BRILink selalu bersikap sopan selama berinteraksi dengan konsumen, Ketika terjadi permasalahan dalam transaksi Agen BRILink dapat dengan cepat menyelesaikannya, sedangkan untuk faktor bauran pemasaran dari dimensi kualitas pelayanan yang signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan Agen BRILink adalah variabel Empathy, untuk Variabel lainnya secara signifikan juga mempengaruhi kepuasan nasabah Agen BRILink. Berdasarkan tingkat kepuasan ini maka dapat dipastikan begitu banyak nasabah Agen BRILink yang bersedia untuk tetap bertransaksi di Agen BRILink walaupun banyak penawaran menarik dari Agen Laku Pandai lainnya, selain itu nasabah Agen BRILink telah merekomendasikan Agen BRILink kepada orang lain dan selalu bercerita tentang pengalaman bertransaksi di Agen BRILink tempatnya bertransaksi.