Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek dan Tingkat Pengetahuan Konsumen Mengenai Standar Pelayanan Yang Berlaku (Studi Kasus Di Kota Depok)

Abstract

Apotek adalah salah satu bisnis ritel yang memiliki fungsi bisnis dan pelayanan kesehatan yang semestinya berorientasi kepada pasien/kosumen dan bukan sekedar berorientasi pada produk. Dengan demikian apotek tidak dapat disamakan dengan jenis ritel pada umumnya. Dalam pelaksanaannya, apotek di atur oleh undang-undang dan peraturan serta etika profesi yang dikeluarkan pemerintah dan organisasi profesi dalam hal ini Ikatan Apoteker Indonesia (IAI). Salah satu peraturan yang dikeluarkan pemerintah adalah Permenkes nomor 35 tahun 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek yang mengatur mengenai pedoman pelayanan kefarmasian yang harus diterapkan di tiap apotek di Indonesia. Sama halnya dengan pelayanan konsumen lainnya, pelayanan di apotek akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan bagi konsumen. Kepuasan akan diperoleh dari pelayanan yang berkualitas yang sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah hal yang harus diperhatikan pelaku bisnis apotek. Selain untuk menunjang keberlangsungan bisnis apotek, kualitas pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan serta memenuhi harapan konsumen akan dapat membantu meningkatkan mutu kesehatan masyarakat. Depok adalah kota dengan jumlah penduduk berkisar hampir 2 juta jiwa dan kepadatan penduduk berkisar 10 ribu penduduk per km2 dan berbatasan langsung dengan ibu kota negara, DKI Jakarta. Jumlah apotek yang terdaftar di Kota Depok adalah lebih dari 200 apotek. Jumlah tersebut menunjukan pertumbuhan bisnis apotek yang cukup besar. Melihat dari sisi georafis dan kependudukan kota Depok, dapat dipastikan masyarakatnya membutuhkan pelayanan kesehatan yang komprehensif, salah satunya dari Apotek sebagai sarana kesehatan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasaan konsumen serta prioritas perbaikan terhadap dimensi pelayanan apotek di Kota Depok. Selain itu juga untuk mengetahui tingkat pengetahuan konsumen mengenai pelayanan apotek yang sesuai dengan standar pelayanan kefarmasian di apotek. Serta merumuskan langkah-langkah strategis apa yang dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan apotek di Kota Depok sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan sesuai dengan standar pelayanan kefarmasiaan yang berlaku. Pendekatan penelitian ini adalah penelitian deskriptif menggunakan metode survei dan wawancara. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2015 sampai Desember 2015. Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data yang digunakan bersifat kualitatif dan kuantitatif. Teknik pengumpulan data adalah dengan pengisian kuesioner oleh responden, wawancara mendalam dengan pakar serta dengan studi literatur. Pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling.