Pengaruh Service, Product Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan dan Repurchase Konsumen Kedai Sop Durian Lodaya Di Bogor

Abstract

Durian merupakan salah satu produk pertanian yang sangat terkenal di Indonesia. Data tahun 2002 sampai 2010 menunjukkan bahwa konsumsi durian di Indonesia mengalami kenaikan kurang lebih 25.53% setiap tahunnya. Tahun 2011 konsumsi durian mengalami penurunan sebesar 66.67% dibandingkan dengan tahun sebelumnya (BPS 2011). Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (2011), diprediksi pada tahun 2012 sampai 2013, konsumsi durian nasional mengalami fluktuasi dan cenderung menurun. Diversifikasi produk-produk olahan berbahan dasar durian sangat dibutuhkan untuk menarik minat masyarakat terhadap durian. Saat ini banyak dijumpai berbagai jenis olahan makanan yang berbahan dasar durian seperti surabi durian, es durian, kue durian, permen durian, bajigur durian, dan yang paling baru dan sedang diminati adalah sop durian. Persaingan akan mendorong para pebisnis melakukan bisnis yang lebih baik, berbeda dengan yang lain, dan mempunyai daya tarik tersendiri. Kualitas produk (product quality) dan kualitas pelayanan (service quality) yang baik akan menjadikan konsumen loyal dan selalu membeli produk di perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat memahami kebutuhan dan harapan konsumennya dan akan berdampak terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menjadi faktor paling kritis dalam prioritas pemasaran karena akan menyebabkan konsumen kembali berkunjung. Menurut Ryu dan Han (2012) yang menyatakan bahwa kombinasi yang tepat dari aspek tangible dan intangible kan menghasilkan persepsi kualitas layanan kafe yang baik, hingga berujung pada kepuasan konsumen. Beberapa variabel diteliti untuk menentukan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen, sehingga nantinya dapat diketahui variabel mana yang perlu dikembangkan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Jenis restoran dan karakteristik konsumen memiliki perbedaan terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumennya. Berdasarkan hal tersebut, terdapat premis yang menyatakan bahwa konsumen yang merasa puas dengan suatu produk dan atau layanan yang diberikan diduga akan melakukan pembelian ulang (repurchase), mencoba produk dan atau jasa lain yang ditawarkan perusahaan, merekomendasikan keunggulan produk dan atau jasa perusahaan kepada pihak lain (positive word of mouth) dan cenderung loyal kepada perusahaan (Anderson et al. 1994; Andreassen dan Lindestad 1998; Naser et al. 1999). Kedai Sop durian yang sangat terkenal dan sedang berkembang saat ini adalah Kedai Sop Durian Lodaya (KSDL), yang berlokasi di Jl. Bangbarung, Kota Bogor. Hasil wawancara dengan manajemen KSDL bahwa secara umum segmen konsumen yang menjadi target KSDL terdiri dari pelajar, mahasiswa, dan karyawan dengan rentang usia antara 15-30 tahun. Narasumber juga menyatakan bahwa keluhan terbanyak dari konsumen adalah mengenai variasi menu, lahan parkir yang terlalu sempit, dan ketersediaan tempat duduk yang kurang. Peneletian mengenai hal tersebut belum pernah dilakukan di KSDL, maka untuk membuktikan kebenaran dari permasalahan tersebut peneliti merasa perlu untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Service, Product Quality, dan Perceived Value terhadap Kepuasan dan Repurchase Konsumen Kedai Sop Durian Lodaya di Bogor”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan repurchase konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan repurchase konsumen, merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta menimbulkan repurchase konsumen di KSDL. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 140 responden dengan menggunakan teknik convenience sampling. Variabel yang digunakan pada penelitian ini berupa variabel laten eksogen (X) dan variabel endogen (Y). Metode yang digunakan untuk mengolah data yaitu Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan alat bantu berupa software (LISREL) versi 8.51. Tingkat kepuasan konsumen KSDL dapat digunakan indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) dengan teknik pembobotan pada tiap indikator yang digunakan sebagai penyusun kepuasan. Metode ini menggunakan alat bantu berupa software (SPSS) versi 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen KSDL adalah berjenis kelamin wanita dengan kelompok usia antara 20-30 tahun serta kelompok usia kurang dari 20 tahun yang berprofesi sebagai pegawai swasta. Pengeluaran rata-rata perbulan antara Rp 1.000.000 hingga Rp 2.000.000. Sebagian besar konsumen KSDL membelanjakan uangnya antara Rp 50.000 hingga Rp 75.000 hanya dalam waktu berkunjung rata-rata kurang dari 60 menit. Hasil analisis SEM menunjukkan bahwa semua variabel penyusun kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di KSDL. Secara berurutan pengaruh dari yang terbesar sampai yang terkecil adalah product quality, assurance, tangible, responsiveness, reliability, emphaty, dan perceived value. Hasil pengolahan CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen di KSDL sebesar 64,88%. Angka tersebut termasuk kedalam kategori puas. Kepuasan konsumen KSDL yang berpengaruh signifikan terhadap repurchase akan dapat membantu menaikkan tingkat kepuasan kosumen. Hal ini terlihat dari kesediaan konsumen untuk membeli kembali. Manajemen KSDL harus selalu memperhatikan dan melakukan penambahan variasi menu. Indikator lain yang harus diperhatikan adalah ketersediaan lahan parkir (X4) pada variabel tangible. Manajemen KSDL harus memperluas lahan parkir demi kenyamanan parkir konsumen sehingga akan berdampak meningkatnya kepuasan konsumen. Sesuai kondisi di lapangan bahwa ketersediaan tempat duduk (X3) juga harus diperbanyak. Diharapkan untuk penelitian selanjutnya variabel yang diteliti dapat diambil dari teori-teori lain yang membentuk kepuasan konsumen seperti menggunakan teori 7P dalam pemasaran yaitu product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence.