Pengaruh Kualitas Layanan, Produk Persepsi Konsumen Terhadap Kepuasan dan Niat Berperilaku Konsumen Gerai Coffee Toffee Di Bogor

Abstract

Di Indonesia, kopi menjadi komoditas perkebunan yang sangat digemari oleh penduduk. Hal tersebut dapat dilihat dari peningkatan konsumsi kopi di Indonesia secara keseluruhan. Sebagai komoditas yang potensial, kopi banyak digunakan sebagai bahan baku produk olahan oleh usaha kecil, menengah, dan besar. Budaya minum kopi pada masyarakat Indonesia sudah berlangsung lama. Tetapi, seiring perubahan jaman, terjadi perubahan gaya hidup masyarakat dalam menikmati kopi tersebut. Awalnya kopi hanya dijadikan minuman biasa yang bisa diseduh sendiri dirumah. Meningkatnya konsumsi kopi dan perubahan gaya hidup masyarakat menyebabkan mulai berkembangnya industri coffee shop di Indonesia. Perkembangan coffee shop modern ini dapat terlihat di pusat-pusat perkotaan karena penduduk perkotaan memiliki sikap konsumtif yang lebih tinggi dibandingkan dengan penduduk pedesaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Coffee Toffee, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan behavioral Intention pada konsumen Coffee Toffee, menganalisis tingkat kepuasan dan behavioral intention konsumen Coffee Toffee serta merumuskan implikasi manajerial untuk meningkatkan kepuasan konsumen serta menimbulkan behavioral intention konsumen Coffee Toffee. Penelitian ini dilakukan di Coffee Toffee, Bogor Jalan H. Achmad Adnawidjaya No.84, Pandu Raya, Bogor Utara. Pengambilan data dilakukan pada bulan Agustus 2013 sampai dengan bulan Oktober 2013. Penelitian dilakukan dengan metode deskriptif melalui pendekatan studi kasus. Penentuan responden dilakukan dengan teknik convenience sampling dengan jumlah responden yang digunakan sebanyak 150 responden. Teknik pengolahan dan analisis data yang dilakukan yaitu metode analisis deskriptif dengan cara tabulasi data sehingga dihasilkan persentase data yang menggambarkan karakteristik responden, analisis Structural Equation Model (SEM) menggunakan program LISREL untuk menganalisis hubungan antara variabel kualitas layanan, kualitas produk dan persepsi konsumen terhadap kepuasan serta pengaruh kepuasan terhadap niat berperilaku konsumen serta analisis indeks kepuasan konsumen untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang digunakan. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil analisis deskriptif, diperoleh hasil bahwa konsumen Coffee Toffee terbanyak adalah wanita dengan persentase 54 %. Coffee Toffee paling banyak dikunjungi oleh pengunjung yang berprofesi sebagai karyawan swasta dan mahasiswa dengan usia dibawah 30 tahun. Pengeluaran rata-rata per bulan pengunjung Coffee Toffee terbanyak berkisar antara Rp1.000.000 hingga Rp2.000.000 dan dibawah Rp 1.000.000. sebagian besar konsumen yang datang ke Coffee Toffee menghabiskan uang sebanyak Rp 25.000 hingga Rp 50.000 setiap berkunjung ke Coffee Toffee. Umumnya pengunjung Coffee Toffee juga pernah berkunjung ke coffee shop lain selain Coffee Toffee sehingga bisa disimpulkan bahwa pengunjung Coffee Toffee merupakan konsumen dengan loyalitas ganda. Hal ini terlihat dari hasil analisis yang menunjukkan bahwa 74 % responden pernah berkunjung ke coffee shop lain selain Coffee Toffee.