Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Toko Kelontong Tradisional (Kasus: Toko Sinar Fajar)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan strategi untuk mendapatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan distribusi Fast Moving Customer Goods (FMCG) dikenal memiliki margin keuntungan yang kecil dengan resiko usaha yang besar. Perputaran barang yang cepat pada barang FMCG dapat menghasilkan keuntungan. Peluang ini menyebabkan perusahaan besar melakukan kegiatan distribusi produk secara modern. Perusahaan tradisional akan terdorong untuk ikut berubah dan terus melakukan upaya kepada pemerintah untuk melindungi perdagang tradisional. Penerbitan perda DKI No. 2 tahun 2002 mengenai perpasaran swasta, yang mengatur jarak antara pasar tradisional dan toko modern. Peraturan ini tidak cukup untuk membuat pedagang tradisional bersaing dengan pasar modern. Karena sebab itu maka pasar tradisional perlu melakukan perbaikan pada kualitas pelayanan kepada pelanggan. Sinar Fajar adalah perusahaan swasta tradisional yang bergerak mendistribusikan produk FMCG. Ritel diperhatikan secara khusus oleh perusahaan karena pertimbangan seperti biaya yang lebih murah karena tidak mengeluarkan biaya pemesanan dan tidak ada biaya pengiriman. Merupakan kekuatan dasar dari suatu perusahaan tradisional dalam mendapatkan pendapatan, pembelian yang lebih rutin, serta memberikan marjin keuntungan yang lebih besar. Kepuasan pelanggan adalah cara bagi perusahaan untuk meningkatkan pertumbuhan dari perusahaan. Dengan kepuasan pelanggan yang tinggi, diharapkan pelanggan menjadi loyal. Loyalitas pada pelanggan penting untuk menciptakan suatu keuntungan bagi perusahaan dan bagi pelanggan itu sendiri. Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan, tidak terlalu sensitif terhadap kenaikan harga dan akan melakukan pembelian berulang pada produk atau jasa dari perusahaan tersebut. Dimensi SERVQUAL banyak digunakan pada berbagai industri, namun metode tersebut dianggap kurang tepat dalam menangkap kepuasan dalam industri. Metode Retail Service Quality Scale (RSQS) adalah metode yang tepat dalam mengemukakan dimensi kualitas jasa pada industri retail pada barang kebutuhan konsumsi, dimana umumnya produk lebih dominan dibandingkan dengan jasanya sendiri. Penelitian dengan metode RSQS dilakukan agar dapat secara jelas menggambarkan variabel kepuasan pelanggan yang dijabarkan dalam proses Structural Equation Modeling (SEM). Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk menjelaskan strategi yang dapat digunakan oleh Sinar Fajar dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap pelanggan Sinar Fajar, maka dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan Sinar Fajar adalah puas (71,45%). Sinar Fajar perlu melakukan perbaikan pada jasa yang ditawarkan agar dapat meningkatkan kepuasan pada pelanggannya. Hasil SEM menunjukan bahwa Variabel dimensi Physical Aspects merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian variabel Problem Solving, variabel Policy, variabel Reliability. Variabel Personal interaction tidak memiliki hubungan yang signifikan dalam mempengaruhi kepuasan. Pelanggan Sinar Fajar yang puas akan memberikan loyalitas kepada Sinar Fajar dengan melakukan rekomendasi kepada kerabat atau keluarga, melakukan pembelian berulang, dan tidak terlalu sensitif terhadap harga jual produk di sinar fajar. Strategi yang diberikan kepada Sinar Fajar adalah untuk memperbaiki Physical Aspects dan Personal Interaction. Physical Aspects adalah dalam kerapihan dan kenyamanan toko, lapangan parkir dan tempat menunggu konsumen. Personal Interaction adalah dalam keramayan karyawan dan perhatian karyawan. Kedua hal ini dapat diselesaikan dengan mengedepankan tenaga penjualan dan mempercepat proses transaksi. Dalam Implikasi managerial, perlu diperhatikan oleh Sinar Fajar pada dimensi Physical Aspects. Dimensi physical aspects masih memberikan nilai kepuasan yang rendah dibandingkan dengan harapan pada pelanggannya. Dimensi yang lain perlu dipertahankan dan ditingkatkan sesuai dengan rekomendasi implikasi managerialnya.