Kualitas Jasa Unit Pelaksana Teknis Pengujian Sertifikasi Mutu Barang Lembaga Tembakau Jember

Abstract

Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah masih belum mampu memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, berbagai keluhan atas ketidakpuasan kualitas pelayanan tentu saja menimbulkan citra buruk bagi instansi pemerintahan, salah satunya adalah Unit Pelaksana Teknis Pengujian Sertifikasi Mutu Barang-Lembaga Tembakau Jember (UPT PSMB-LT Jember). Penelitian ini bertujuan merumuskan rekomendasi perbaikan metode dan hasil pengukuran kepuasan pelanggan yang dapat diberikan kepada UPT PSMB-LT Jember untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemilihan UPT PSMB-LT Jember sebagai tempat penelitian dikarenakan pelaksanaan pelayanan belum berjalan optimal sesuai visi, misi, dan tujuan perusahaan. Keluhan pelanggan dirasakan oleh UPT PSMB-LT Jember terkait prosedur pelayanan yang belum sesuai dengan Standard Operating Prosedure (SOP) yaitu ketidakpastian jangka waktu penerbitan sertifikat dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang kurang kompeten dalam memberikan pelayanan. Penelitian ini menggunakan sampel berjumlah 37 responden yang mendapatkan pelayanan pengujian mutu dan fumigasi tembakau, inspeksi kontainer, dan fumigasi jagung secara langsung selama lima tahun. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan metode Service Quality (Servqual) berdasarkan lima dimensi kualitas jasa Parasuraman (tangible, responsiveness, reliability, assurance, empathy) dan metode Expectation-Performance Analysis (EPA) menggunakan diagram Kartesius. Skala pengukuran penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu skor 1 hingga skor 5. Hasil penelitian berupa rekomendasi perbaikan yang dapat diberikan kepada UPT PSMB-LT Jember yaitu: 1) manajemen hendaknya menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan dengan atribut penilaian yang mencakup lima dimensi kualitas jasa secara seimbang, kuesioner hendaknya juga menilai kinerja institusi dan harapan pelanggan dengan skala Likert; 2) manajemen hendaknya memperbaharui peralatan dan teknologi terbaru pada laboratorium pengujian dan kalibrasi, serta menambah peralatan dan teknologi terbaru pada pelayanan fumigasi.