Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Warung Nasi Ampera Di Jakarta

Abstract

Jumlah penduduk jakarta yang kian besar dari tahun ke tahun, apabila dipandang dari sisi “bright-side”, merupakan pasar yang sangat potensial dalam pengembangan bisnis. Meningkatnya jumlah penduduk Jakarta pada waktu siang hari tentunya menyebabkan peningkatan kebutuhan dasar terutama kebutuhan akan makanan. Kebutuhan akan makanan inilah yang dipandang sebagai peluang bisnis bagi para investor untuk membuat bisnis rumah makan. Warung Nasi Ampera adalah salah satu dari sekian banyak restoran yang telah berdiri di Jakarta. Saat ini terhitung 16 outlet yang tersebar di berbagai wilayah di Jakarta. Warung Nasi Ampera sendiri merupakan rumah makan yang awalnya berada di Kota Bandung, tepatnya di daerah Kebon Kalapa. Bisnis rumah makan yang telah dijalankan oleh pihak manajemen Warung Nasi Ampera regional Jakarta dari tahun 2003 sampai 2012 menemui permasalahan. Permasalahan tersebut diindikasikan oleh adanya penutupan dua outlet yaitu pada tahun 2005 dan tahun 2009. Persaingan dalam bisnis restoran pun kian meningkat. Pesaing dari rumah makan Warung Nasi Ampera di antaranya adalah Bumbu Desa, Bale Sunda, Restoran Saung Kabayan, Rumah Makan Cibiuk, dan lain-lain. Dilatarbelakangi oleh adanya penutupan kedua outlet tersebut, maka strategi bauran pemasaran 7Ps yang telah diterapkan dipandang perlu dievaluasi. Evaluasi yang dilakukan merupakan suatu pendekatan dalam mencari penyebab permasalahan yang pernah terjadi agar kedepannya permasalahan tersebut tidak terulang kembali. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas serta faktor apa yang mempengaruhinya. Tujuan dari penelitian ini adalah; menganalisis faktor bauran pemasaran 7Ps yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap rumah makan Warung Nasi Ampera, menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah makan Warung Nasi Ampera, menganalisis loyalitas pelanggan terhadap rumah makan Warung Nasi Ampera, dan merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan di Warung Nasi Ampera bagi keberlangsungan bisnisnya di masa yang akan datang. Penelitian ini menggunakan structural equation modeling (SEM) untuk untuk mengetahui pengaruh dari faktor harga (price), tempat (place), menu (product), proses (process), bukti fisik (physical evidence), promosi (promotion), dan karyawan (people) terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sampel dalam penelitian ini adalah pengunjung yang mengunjungi outlet yang dijadikan objek penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik quota sampling yang termasuk ke dalam purposive sampling. Berdasarkan hasil analisis deskriptif pada karakteristik demografi responden, ternyata pada umumnya pelanggan yang berkunjung ke rumah makan Warung Nasi Ampera adalah perempuan yang sudah menikah. Mereka berada pada rentang usia 30-39 tahun, memiliki tingkat pendidikan S1, bekerja sebagai karyawan swasta, dengan pendapatan Rp. 3000.001 - Rp. 4.000.000, serta memiliki tingkat pengeluaran Rp. 200.001 - Rp. 300.000 untuk sekali kunjungan. Hasil analisis SEM pada ketujuh bauran pemasaran, yang paling mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan adalah faktor bauran harga. Hasil analisis SEM tersebut menunjukan adanya dua variabel yang tidak signifikan dalam membentuk kepuasan pelanggan. Variabel tersebut adalah variabel tempat dan variabel karyawan. Bahkan variabel tempat justru malah memberikan penurunan terhadap kepuasan pelanggan. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil analisis CSI, kepuasan pelanggan rumah makan Warung Nasi Ampera berada pada kategori puas. Customer Loyalty Index (CLI) digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan. Hasil analisis CLI menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan rumah makan Warung Nasi Ampera berada pada kategori loyal.