Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Program Studi Biologi Fakultas Teknobiologi Di Universitas Katolik Atmajaya

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat layanan yang diselenggarakan Fakultas Teknobiologi dan tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas Teknobiologi, serta untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kekurangan dan kelebihan yang dimiliki Fakultas Teknobiologi serta dapat meningkatkan kepuasan mahasiswanya. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan satu set kuesioner kepada 193 mahasiswa aktif Fakultas Teknobiologi pada semester gasal di tahun ajaran 2011-2012. Metode penarikan sampel yang menggunakan teknik Probability Sampling dengan Sample Acak Stratifikasi berdasarkan angkatan. Kuesioner menggunakan skala Likert (1 sampai dengan 5) untuk jawaban butir pertanyaan yang terkait dengan lima dimensi Service Quality. Metode pengolahan dan analisis data pada penelitian ini memberikan hasil yang saling melengkapi sesuai tujuannya. Analisis deskriptif menjelaskan mengenai karakteristik umum responden yang berpartisipasi pada penelitian ini. Analisis tabulasi silang (Crosstabulation) memberikan informasi mengenai hubungan karakteristik responden dengan kepuasan secara umum, sedangkan analisis menggunakan IPA dan PRA bertujuan menentukan prioritas peningkatan pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat layanan secara umum yang dirasakan mahasiswa adalah Baik (4), dan jika diteliti lebih lanjut pada tingkat kepuasan secara umum adalah Puas (4). Berdasarkan hasil analisis menggunakan cross tabulation diketahui bahwa tingkat kepuasan tidak dipengaruhi secara signifikan oleh karakteristik angkatan, jenis kelamin dan usia. Identifikasi atribut pelayanan didasarkan pada lima dimensi ServQual dengan 35 atribut pelayanan terdiri dari sembilan atribut Tangible, tujuh atribut Reliability, enam atribut Responsiveness, empat atribut Assurance, dan sembilan atribut Emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kinerja yang dirasakan mahasiswa pada masingmasing atribut berdasarkan rentang skala adalah Baik, namun jika diteliti lebih lanjut masih terdapat selisih (gap score) antara kinerja dengan harapan pada setiap atribut. Tingkat layanan direfleksikan oleh atribut-atribut yang dapat dikelompok menjadi lima dimensi servqual. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa rata-rata tingkat layanan pada masing-masing dimensi berada diantara rentang nilai 3.76 (dimensi Responsiveness) dan 3.99 (dimensi Reliability). Fakultas Teknobiologi disarankan mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini sudah dilakukan. Selain itu Fakultas Teknobiologi dalam memberikan pelayanan juga disarankan untuk sedikit lebih memperhatikan dimensi Responsiveness, karena meskipun rata-rata tingkat layanan untuk masing-masing dimensi sudah relatif baik, akan tetapi rata-rata tingkat layanan dimensi Responsiveness mendapatkan nilai paling rendah diantara kelima dimensi servqual Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa gap score pada masingmasing dimensi berada diantara rentang nilai -0.83 (dimensi Responsiveness) dan -0.50 (dimensi Assurance). Hal tersebut mengindikasikan bahwa masih terdapat kesempatan meningkatkan kepuasan melalui peningkatan kinerja pelayanan terutama pada dimensi Responsiveness. Fakultas Teknobiologi dalam memberikan layanan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa, disarankan dapat lebih memperhatikan kesederhanaan prosedur dan kecepatan pelayanan baik pada administrasi maupun laboratorium. Berdasarkan hasil analisis menggunakan IPA, diketahui terdapat 11 atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa karena dianggap sangat penting, namun tingkat pelaksanaan atau pemenuhannya belum memuaskan, sedangkan berdasarkan hasil analisis menggunakan PRA, diketahui terdapat 28 atribut yang termasuk dalam kategori performance yaitu atribut yang bila harapan responden dapat terpenuhi akan menambah kepuasan dan sebaliknya jika harapan responden tidak dapat terpenuhi maka akan mengurangi kepuasan. Berdasarkan kombinasi hasil analisa menggunakan Importance Performance Analysis dan Penalty Reward Analysis diperoleh delapan atribut yang disarankan untuk mendapat perhatian lebih dalam peningkatan kinerja pelayanan yaitu pada dimensi Tangible, terdapat dua atribut yang disarankan untuk diperhatikan, yaitu Penggunaan teknologi untuk kegiatan administrasi (X4) dan Penggunaan peralatan laboratorium (X6); pada dimensi Reliability, terdapat satu atribut yang perlu diperhatikan yaitu Ketepatan waktu dan realisasi pelayanan administrasi (X14); pada dimensi Responsiveness terdapat tiga atribut yang disarankan untuk diperhatikan antara lain Kesederhanaan prosedur pelayanan administrasi (X19), Kesederhanaan prosedur pelayanan laboratorium (X21), dan Kecepatan proses pelayanan laboratorium (X22); serta pada dimensi Empathy, terdapat dua atribut yang disarankan untuk lebih diperhatikan antara lain Keluhan dan pengaduan dalam perkuliahan (X27) dan Pemahaman kebutuhan pelayanan administrasi (X30). Fakultas Teknobiologi disarankan untuk mempertahankan kinerja pelayanan yang sudah berlangsung, selain itu mengacu pada hasil yang diperoleh pada implikasi manajerial maka terdapat beberapa upaya yang disarankan untuk meningkatkan kinerja pelayanan antara lain: (a) Fakultas Teknobiologi disarankan untuk menyediakan tambahan beberapa sarana serta fasilitas, dan (b) Fakultas Teknobiologi perlu meningkatkan kompetensi, respon dan empati staf administrasi dan staf laboratorium melalui kegiatan pelatihan.