Analisis Segmentasi dan Kepuasan Konsumen Serta Implikasinya Terhadap Pengembangan Produk Wisata Taman Wisata Mekarsari

Abstract

Taman Wisata Mekarsari (TWM) merupakan salah satu wisata agro terbesar di Indonesia. Dalam lima tahun terakhir (2008-2011), jumlah kunjungan ke TWM mengalami penurunan. Penurunan jumlah kunjungan tersebut dikarenakan semakin banyak alternatif tempat wisata agro ataupun non-agro atau adanya penurunan minat konsumen terhadap produk atau paket wisata yang ditawarkan. Mengetahui segmentasi dan kepuasan pengunjung dapat membantu TWM untuk mengembangkan produk-produk wisata yang disesuaikan dengan segmen konsumen yang dimilikinya dan segmen potensial yang dapat digarap. Tujuan penelitian ini adalah: (1) mengidentifikasi karakteristik pengunjung TWM, (2) mengidentifikasi segmentasi pengunjung TWM, (3) menganalisis kepuasan konsumen terhadap TWM, dan (4) menentukan strategi pengembangan produk wisata yang tepat bagi peningkatan jumlah pengunjung dan pendapatan (revenue) TWM. Metode yang digunakan dalam pengolahan data dilakukan dengan metode survey dengan teknik analisis deskriptif dan teknik sampling terhadap pengunjung TWM, khususnya pengunjung sabtu-minggu. Analisis segmentasi yang digunakan adalah k-means cluster, sedangkan analisis kepuasan konsumen digunakan customer satisfaction index (CSI) dan importance-performance analysis (IPA). Hasil penelitian berdasarkan segmentasi demografi menghasilkan 3 (tiga) segmen, yaitu remaja (25%), muda-dewasa (44%) dan matang (31%). Analisis segmentasi-preferensi terhadap pengunjung TWM menghasilkan 11 segmen pengunjung dengan preferensi kunjungan yang berbeda-beda. Terdapat dua segmen mayoritas yaitu sebanyak 36% segmen muda-dewasa bermain wahana, jalan-jalan, dan berbelanja, dan 10%-nya menginap dan sebanyak 21% segmen matang menginap, bermain wahana, dan sebagiannya ada yang berbelanja dan ada pula yang tidak berbelanja. Segmen potensial yang dapat digarap oleh TWM berdasarkan kontribusinya terhadap revenue non-paker adalah segmen muda-dewasa menginap, segmen muda-dewasa tidak menginap serta segmen matang yang menginap. Berdasarkan hasil pengukuran kepuasan konsumen menggunakan CSI, 68% pengunjung menyatakan puas dengan kunjungannya ke TWM. Terdapat beberapa atribut-atribut wisata yang memurut hasil analisis IP.4 perlu mendapatkan prioritas utama yaitu akses jalan menuju lokasi obyek wisata, kebersihan kawasan dari sampah, dan fasilitas toilet yang memadai. Rekomendasi yang penulis dapat berikan adalah mengembangkan pengunjung dari segmen muda-dewasa sebagai segmen potensial, menarik lebih banyak lagi segmen matang, dan mempertahankan segmen remaja. Re-positioning TWM kembali menjadi Taman Buah Tropis Terlengkap dan Terbesar di Dunia diperlukan karena tujuan kunjungan mayoritas pengunjung adalah ingin melihat kebun buah dan menambah pengetahuan tentang pertanian