Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komitmen Kerja Frontliner Di Bank X Wilayah Jakarta 1 dan Bandung

Abstract

Frontliner merupakan istilah umum untuk Customer Service dan Teller. Setiap orang yang datang ke bank akan menemui petugas ini. Dalam industri perbankan, frontliner merupakan “wajah” bank, karena langsung berhadapan dengan nasabah. Nasabah dapat menilai kualitas dan pelayanan bank dari seberapa baik para frontliner melayani dengan sopan dan cekatan. Sebagai suatu perusahaan jasa, bank dituntut untuk selalu mengutamakan pelayanan yang prima terhadap para nasabah. Oleh karena peran frontliner yang sangat penting tersebut, maka diperlukan orang-orang yang berkomitmen tinggi untuk menerima tugas sebagai frontliner. Posisi frontliner di Bank X yaitu jabatan Teller dan Customer Service (CS) ada yang berstatus pegawai tetap, dan sebagian besar adalah pegawai kontrak yang berasal dari pegawai outsourcing. Mereka semua sama-sama dituntut memberikan pelayanan yang tinggi terhadap nasabah. Pegawai yang menyandang status pegawai kontrak sangat memahami kelanggengan bekerjanya di Bank X akan berbeda dengan pekerja tetap. Hal ini dapat menimbulkan ketidakjelasan keberlangsungan bekerja di perusahaan yang pada akhirnya dapat menimbulkan rasa tidak aman atau job insecurity. Status pegawai kontrak, sering dijadikan sumber permasalahan pada komitmen kerja. Hal ini mengakibatkan seolah-olah job insecurity merupakan satu-satunya penyebab rendahnya komitmen. Namun demikian, teori komitmen tidak selalu menyatakan seperti itu. Banyak hal lain yang dapat memengaruhi komitmen, seperti dukungan organisas serta dukungan dan pembinaan atasan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis variabel-variabel yang memengaruhi komitmen frontliner dan mengetahui variabel mana yang paling tinggi pengaruhnya diantara variabel Job Insecurity, Perceived Organizatioal Support (POS), serta Leader-Member Exchange (LMX). Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modeling (SEM). Responden dalam penelitian ini adalah 105 orang frontliner dari wilayah Jakarta 1 dan Bandung. Hasil analisis SEM menunjukkan POS dan LMX memengaruhi komitmen secara signifikan. Nilai |t| hitung dan koefisien jalur masing-masing sebesar 2.76 dan 0.37 serta 2.90 dan 0.35. sementara itu variabel job insecurity tidak berpengaruh terhadap komitmen dengan nilai |t| hitung sebesar -0.15 dan koefisien jalur sebesar -0.015. Penelitian ini menemukan bahwa tinggi rendahnya komitmen kerja frontliner bukan dipengaruhi oleh rasa aman karena keberlangsungan kerja, namun dipengaruhi oleh aspek-aspek lain terkait organisasi yaitu pemahaman frontliner terhadap nilai-nilai organisasi, dan peran pemimpin unit kerja dalam melaksanakan supervisi, bimbingan, serta pembinaan terhadap pegawai yang berada di bawahnya.