Analisis Customer Relationship Management (Crm) Pada Bpr Supra Bogor

Abstract

Pertumbuhan usaha menengah, kecil dan mikro dewasa ini berkembang pesat dan berdampak pada persaingan industri perbankan dalam membidik industri tersebut. Tingginya kompetisi yang dihadapi oleh perbankan, juga dirasakan oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR), karena selain bersaing dengan sesama BPR, banyaknya bank umum dan koperasi juga ikut menambah peta persaingan. Hubungan antara nasabah dengan bank merupakan hal yang sangat penting. Bank harus mampu menciptakan hubungan pelanggan yang memberikan nilai melebihi produk inti yang diberikan. BPR Supra Bogor perlu melakukan strategi dengan CRM kepada nasabalınya di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat. Diharapkan dengan adanya CRM para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah-langkah atau cara-cara melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita. Tujuan dari penelitian ini memetakan segmentasi debitur BPR Supra Bogor berdasarkan Recency, Frequency dan Monetary (RFM), menganalisa perbedaan pola transaksi debitur antar segmen dan merumuskan strategi CRM yang efektif untuk mengelola jumlah debitur sehingga dapat meningkatkan pendapatan perusahaan. Pendekatan penelitian menggunakan metode deskriptif dengan jenis penelitian pendekatan studi kasus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data sekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber melalui studi pustaka, instansi dan kelembagaan lainnya serta literatur internet. Teknik pengolahan dan analisis data menggunakan deskriptif, dengan menggunakan analisis RFM dan analisis korespondensi. Hasil analisis RFM menghasilkan 5 segmen. Analisis RFM debitur menunjukkan bahwa debitur segmen satu adalah dengan nilai RFM terendah, sedangkan debitur segmen lima merupakan debitur dengan nilai RFM tertinggi. Setelah melakukan pengelompokkan debitur berdasarkan skor RFM, dilakukan analisis korespondensi nasabah antara segmen dan kelompok usia, segmen dan tingkat pendidikan, segmen dan tingkat pendapatan, dan segmen dengan wilayah. Hasil analisis korespondensi debitur menunjukkan bahwa adanya kemiripan profil dalam segmen, kemiripan profil dan keterkaitan antar segmen dan profil Dalam kegiatan peningkatan jumlah debitur khususnya Kredit Modal Kerja (KMK). Debitur segmen 5 merupakan target/ prioritas utama, dengan karakteristik usia produktif, dengan tingkat pendidikan sarjana dan mempunyai pendapatan diatas Rp. 5 juta. Strateginya dengan memberikan pelayanan yang lebih personal lagi, memberikan kemudahan ketika debitur mengajukan kredit kembali, memberikan kemudahan pembayaran angsuran kredit, menyediakan Sumber Daya Khusus yang melayani debitur prioritas, memberikan rate khusus untuk kredit berikutnya karena debitur segmen 5 cukup besar dan sering melakukan transaksi pencairan kredit. Debitur segmen 2, segmen 3, segmen 4, merupakan target menengah, dengan karakteristik nasabah/debitur yang mempunyai pendapatan sampai dengan Rp. 5 juta dan tingkat pendidikan SMA. Strateginya dengan memberikan penanganan yang berkelanjutan karena pada segmen ini cukup besar jumlah debiturnya maka diperlukan Sumber Daya Manusia yang jumlahnya memadai untuk menanganinya. Debitur segmen 1 merupakan debitur dengan karakter sedikit melakukan transaksi dan sedikit berkontribusi terhadap BPR, namun tetap harus dimaintenance juga. Strateginya dengan memberikan edukasi dan lebih mengenalkan produk KMK BPR Supra agar debitur mau untuk menambah transaksi dan kredit, dan memberikan rate khusus untuk debitur pada segmen 1. Dalam menetapkan target debitur, BPR Supra perlu mengkombinasikan informasi yang diperoleh dari segmen debitur dan nilai CLV debitur. Setelah menetapkan target nasabah, dalam menentukan strategi pemasaran yang akan dilakukan BPR Supra juga harus memperhatikan profil sosial dari debitur tersebut agar strategi RFM yang dilakukan lebih tepat sasaran dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.