Analisis Kepuasan, Citra, dan Loyalitas Pada Lembaga Pendidikan Tinggi: Kasus Di Akademi Xyz, Bogor

Abstract

Akademi XYZ merupakan perguruan tinggi (akademi) pertama pada bidangnya di Indonesia. Semakin meningkatnya kebutuhan sumber daya manusia yang berkualitas dan kompeten dewasa ini, ikut memberi peluang bermunculannya lembaga pendidikan tinggi yang menyelenggarakan bidang serupa. Hal ini mendorong Akademi XYZ melakukan perbaikan berkelanjutan untuk meningkatkan daya saingnya. Menurut Kotler dan Fox (1985), salah satu cara untuk meningkatkan daya saing pada industri jasa ialah dengan meningkatkan kualitas pelayanan sehingga mampu memuaskan pelanggannya, yang nantinya berujung kepada peningkatan loyalitas. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) mengidentifikasi tingkat kepuasan, citra dan juga loyalitas di Akademi XYZ, (2) menganalisis atribut-atribut yang berpengaruh terhadap kepuasan, citra, dan loyalitas mahasiswa Akademi XYZ, dan (3) merumuskan strategi untuk meningkatkan kepuasan, citra, dan juga loyalitas mahasiswa di Akademi XYZ. Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori. Pengambilan data primer dilakukan dengan teknik survei menggunakan kuesioner pada November 2013. Pengisian kuesioner dilakukan secara personally administered questionaire, dengan jumlah responden sebanyak 300 mahasiswa. Teknik pengolahan dan analisa data dilakukan dengan cara analisis deskriptif dan Structural Equation Modelling SEM. Hasil penelitian menunjukkan secara umum kepuasan mahasiswa XYZ ialah sebesar 85.67%, citra Akademi XYZ yaitu sebesar 88.17%, dan loyalitas mahasiswa Akademi XYZ yaitu sebesar 84.93%. Nilai tersebut sangat baik dan dapat diasumsikan Akademi XYZ mampu memuaskan keinginan mahasiswa dan mapu menimbulkan persepsi yang positif dari mahasiswa, sehingga menimbulkan tingkat loyalitas yang juga tinggi. Variabel pelayanan staff praktikum dan kinerja fasilitas utama signifikan mempengaruhi citra Akademi XYZ. Disisi lain kepuasan mahasiswa signifikan dipengaruhi oleh pelayanan staff praktikum dan juga pelayanan staff akademi. Dengan kata lain, pelayanan staff praktikum memiliki pengaruh yang sangat besar baik terhadap citra maupun kepuasan mahasiswa. Variabel citra dan kepuasan signifikan berkontribusi secara langsung terhadap loyalitas. Kontribusi pengaruh citra terhadap loyalitas dua kali lipat dibandingkan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas. Disisi lain, ketiga variabel laten eksogen (staff praktikum, staff akademi, dan fasilitas utama) secara tidak langsung juga mempengaruhi loyalitas.